(精选)连锁超市经营管理与实务第五章 连锁超市商品质量管理课件.ppt

Company Logo Company LOGO 第五章 连锁超市商品质量管理 引言 连锁企业产品及服务质量的好坏，决定连锁企业的生存和发展，在超市商品品种日益繁多的今天，商品验收工作的重要性日益凸显。 第一节 产品质量控制 一、验收组织与权责 验收对连锁超市经营的重要性不容置疑，因此如何来规划它的组织、权责以及选任人员十分重要。 超市一般在规划组织系统时，常从验收负有查核的性质来思考，将验收列为会计部门的一环，而不将其列在营业部门之下。 由于验收是超市经营的咽喉，其人员的选任须特别留意，除有良好的忠诚度外，还须对商品的特性、品质、法规等有充分的认识才行。 验收工作的权责如下： 1、关于商品数量的检查事项。 2、关于商品重量、规格的检查事项。 3、关于商品内容、成分的检验事项。 4、关于商品制造商、进口商商号、地址及电话的检查事项。 5、关于商品制造日期、有效期限的检查事项。 6、关于商品品质的检查事项。 7、关于进货厂商送货车辆的温度、卫生检查事项。 8、关于进货厂商发票与送货内容的检查事项。 9、关于退货换货的检查事项。 10、关于送货人员的检查事项。 11、其他有关验收业务的处理事项。 四、验收商品的处理 （一）生鲜品的处理要点 （二）冷冻、冷藏库管理要点 （三）一般商品的处理要点 （四）一般商品的库存管理要点 第二节 超市服务质量控制 一、超市服务质量管理体系 超市是一种采取自助服务和集中性一次性付款的销售方式的零售业态，以满足消费者对基本生活用品一次性购足的需要为目的，并普遍运用大工业的分工机理，实行对零售经营过程和工艺过程专业化和现代化的改造，普遍运用现代信息技术，实现连锁经营方式。为了确保超市销售的商品质量及其服务质量满足顾客需要，就必须认真建立质量体系，并使其有效运行。要建立超市企业的服务质量管理体系，那就要确定超市企业的服务质量环、质量管理体系要素和文件。 （一）企业的服务质量环 质量环，又称质量螺旋，是“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。”超市企业的服务质量环则是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量的相互作用活动的概念模式。 （二）企业的质量管理体系运作要素 1、销售服务需要的调研与评定 　　销售服务需要的调研与评定是超市市场开发过程的首要环节，因此，超市企业要运用设置顾客意见本，召开顾客座谈会等各种方式了解顾客的服务需要。如： （1）商品的质量与价格档次； （2）商品的品种、规格、包装及标签要求； （3）服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求； （4）服务设施种类及完好、安全方面要求； （5）服务方式和态度等方面要求。 　2、营销服务设计 营销服务设计的主要任务是把服务大纲中的内容与要求策划设计为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，确定开展预定服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。 3、营销服务提供过程 超市的营销服务提供过程一般可以分为： （1）采购； （2）进货验收； （3）仓储； （4）上架； （5）销售； （6）售后服务等若干阶段。 4、营销服务业绩的分析和改进 超市应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析，为此要建立一个服务质量信息地反馈和管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量地数据收集和统计分析，以寻求质量改进地机会，进行质量改进，提高营销服务质量水平。 二、企业质量管理体系文件 超市质量管理体系文件应包括： 1、质量管理手册 这是一个阐明超市质量方针并描述其质量管理体系地纲领性文件 。 2、管理规范和质量计划 超市的管理规范是“为进行某项营销服务活动所规定途径的程序”文件，他们也是质量手册的支持性文件。 质量计划是“针对特定的产品、项目和合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件“。 Company Logo Company LOGO