物业服务礼仪及理念.pdf

物业服务礼仪及理念 物业服务礼仪及理念 课堂公约 完整出勤 积极回顾 严格守时 参与练习 关闭手机 互相分享 全神贯注 获得改进 课程内容 一、服务礼仪的常识及重要性 二、服务礼仪的实践原则 三、相关操作标准 3 课程目标 本次培训结束后，学员能够： 1. 理解物业管理的实质就是服务； 2. 物业管理中的礼仪接待服务宗旨是“宾客至上，服务第一”； 3. 能掌握和熟练运用相关的礼仪知识； 4. 在日常的岗位工作中充分展示良好的职业形象． 体会→掌握→运用 4 礼貌礼节常识 ＊物业服务最基本的从礼貌做起，礼貌是人与人之间接触交往中 相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道 德品质，体现人们的文化层次和文明程度。 ＊服务礼仪在物业管理中表现的作用： 使客人感受到亲切感 使员工心理得到满足 公司形象的体现 客人心理的需要 服务礼仪的实践原则 自律原则 从俗原则—— “以我为主，尊重他人” 适度原则—— “不卑不亢，自尊自爱” 平等原则—— “一视同仁，真诚关心” 宽容原则—— “得礼也得让人” 基本要求与规范 p 外在仪容、仪表的基本要求 头发、妆容、口腔、鼻子、气味、味道。 p 表情 微笑、眼神 p 服饰的基本要求 一般商务着装的礼仪要求 工服着装的细节要求 p 仪态 站立、坐姿、行态、引领、问候。 发型？ 妆容？ 耳环？ 上衣？ 口袋？ 裙子？ 指 甲？ 形象要点 Ø 注意个人卫生 Ø 所有的指甲应短而干净 Ø 女员工如使用指甲油，应只可使用透明色 或淡粉色，且每根指甲都应完整涂上。 形象要点 Ø 上班时不能嚼口香糖、吃东西 Ø 上班前饮食要适当，不食用有特殊气味 的食品 Ø 无口腔异味，保持牙齿清洁。 形象要点 Ø 清新无体味 Ø 适量选用香水 Ø 合理搭配膳食 形象要点 Ø 妆容（自然、清新） Ø 发型（整洁、大方） Ø 配饰（简洁、新颖） 形象要点 化妆技巧： Ø 选用可以提亮自身肤色的唇膏 Ø 适当使用腮红使你气色红润 Ø 搭配服饰颜色的眼影让你的“心