饭店前厅客房服务与管理第二十章 客房部的全与劳动保护.pptVIP

第二十章 客房部的安全与劳动保护 第一节 火灾与失窃的预防及处理 第二节 客房其他安全事故的处理 第三节 客房部的劳动保护 小 结 思 考 题 实践活动 第一节 火灾与失窃的预防及处理 一、火灾的预防及处理 火灾一般分三类： A类火灾指木头、纸等起火； B类火灾指易燃液体起火； C类火灾指电起火。 火灾事故的预防 配备消防设备和器材 预防火灾的具体措施 火灾事故的处理 火灾与失窃的预防及处理 二、失窃的预防及处理 客房区域须配置安全设施 加强对客人的管理 加强对员工的管理 客人报失的一般处理 配备消防设备和器材 报警器 灭火器材 配套防火设施设备 预防火灾的具体措施 客房内“安全须知”应有防火要点及需客人配合的具体要求。 客房员工在进房对客服务时，应注意检查不安全隐患。 客房管理人员还应根据客房防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。 火灾事故的处理 当发现火情时 听到报警信号时 听到疏散信号时 火灾逃生要领 加强对客人的管理 (一 ) ㈠保障客人财物安全 应制定科学、具体的“宾客须知”，明确告诉客人应尽的义务和注意事项。 建立和健全来访客人的管理制度。 严格按规定为客人开门，切实做好验证工作。 在巡视中，密切注意在走廊上徘徊的外来陌生人、可疑人及不应进入楼层或客房的饭店员工，礼貌询问，酌情处理。 发现有人乱闯楼层推销商品，应劝其离开楼层，并向受扰客人道歉。 注意观察房门是否关上及锁好。 如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。 加强对客人的管理 （二） ㈡保障饭店财物安全 将房内有可能被客人带走的物品印上饭店的标志或特殊的标记，这有助于打消客人带走的念头。 房内有些物品会引起客人的兴趣，想带走留作纪念，可在“服务指南”或“宾客须知”中告知客人，可与客房管理部门如客房中心等联系，或在饭店商场购买。 房内一些贵重物品，在选购及安装布置时就应考虑防盗，尽可能不使客人太感兴趣或使其无法带走；也可以标明价格，客人如需要，可视情况出售。 加强检查。 加强对员工的管理 选择诚实的员工 进行客房财物安全培训 制定并严格实施工作钥匙管理制度 建立客人和饭店失窃档案 第二节 客房其他安全事故的处理 一、客人意外受伤处理  二、客人死亡事故处理 三、自然灾害的应急处理 四、停电事故的处理 五、住客的违法行为处理 客人死亡事故处理 发现者不得大声喧哗、惊慌失措，应立即报告饭店安全部门,由其向公安机关报案，保护现场，严禁无关人员接近，可待公安人员处理。 对客人死亡情况,除向公安机关和上级管理部门报告外，不得向外透露。 如死者系外国人，应由有关方面通知所属国驻华使馆或领事馆。 自然灾害的应急处理 制定客房部各个岗位在发生自然灾害时的具体职责和工作任务。 制定详细的关于发生自然灾害时的报警以及疏散措施，以切实有效地保证客人、员工和饭店的安全。 应针对可能发生的自然灾害的情况，做好充分的设备和器材上的准备，并定期专人负责检查，确保其处于完好的状态。 停电事故的处理 预先知道停电时，饭店应以书面形式通知住店客人停电的时间，以方便客人事先安排活动或避免正常活动受到影响。 对于不明情况的客人，应及时向客人说明是停电，并正采取措施，以及恢复供电的大约时间，让客人有相应的心理准备。 在停电期间，所有员工都应保持镇静、坚守岗位，并能给客人适当的安慰，减少客人的恐慌情绪。同时，还应注意安全检查，防止有人乘机行窃或破坏。 如夜间停电，员工应帮助滞留在走廊或电梯中的客人转移到安全的地方。 要注意检查，防止客人点燃蜡烛或明火引起火灾。 第三节 客房部的劳动保护 一、客房职业安全培训 坚持正确操作 减少事故隐患 合理使用体力 二、客房职业安全管理 合理安排人力 改善工作条件 建立健康档案 制定安全措施 坚持正确操作 移动较重的物品，应使用手推车；举笨重的物品时，应先下蹲，平直上身，然后将物品举起。 如需取高处物品，应使用梯架。 当进行高空抹窗工作或在公共区域的地板落蜡时，必须放置警示牌，让过往行人小心留意。 客房清扫中关房门时，要握着门把，而不要扶着门的边缘拉门。 减少事故隐患 应特别留意是否有危险工作情况。 不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内；清洁卫生间时要注意有无用过的剃须刀片，如有发现应妥善处理。 如发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，并通知工程部立即更换，不能立即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。 不稳之台、椅或床，须尽快修理。 放置清洁剂及杀虫剂的仓库应与放食品的仓库分开，并做明显标志，以免弄错。 洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插座，小心触电。 合理使用体力 1.将重物拆开分几次搬运。 2.充分利用地球