物业管理月度品质管理考核标准.doc

 月度品质管理考核标准 依据:《工程维护部标准作业手册》 《秩序维护标准作业手册》 《环境维护标准作业手册》 《客户服务中心标准作业手册》 版本号：A 修订号：O 编制： 日期： 年 月 日 审核： 日期： 年 月 日 批准： 日期： 年 月 日 年 月 日发布 年 月 日实 月度品质服务标准 物业服务中心（10分） 序号 考核内容 服务质量标准 分值 考核得分 备注 1 文件管理 文件收、发、借阅管理 1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》内。 0．5 受控文件管理 2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。 0．5 档案管理要求 3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅 0．5 文件资料借阅登记 4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复印体系文件（除表格） 0．5 2 培训管理 培训计划 1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培训对象等。 0．5 培训记录 2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容填入《培训记录表》，并对培训效果作评估 0．5 岗位证书登记 3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档，各项目也应保留其签订的《培训协议》（复印件）。 0．5 3 员工档案管理 员工花名册 1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员工花名册》。 0．5 员工晋级/降级通知 2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。 0．5 4 工作记录 会议记录 1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议，对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。 0．5 工作计划和总结 2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划，并按照工作计划完成《年度工作总结》，每月《工作计划》有归档 0．5 值班记录 3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》中，将对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。 0．5 5 物品管理 物资申购划计 1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划表》报公司行政部 0．5 固定资产申购 2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》 0．5 审批流程 3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。 0．5 入库确认 4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并《采购计划表》上签字确认 0．5 物品领用 5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出库 0．5 物品报损申请表 6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超过保质期时，库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。 0．5 6 合同管理 合同协议 1、外委合同/协议由项目存放复印件，必须填写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案盒内。 0．5 物业服务合同 2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。 0．5 7 公 示 1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档 0．5 客户服务（25分） 序号 考核内容 服务质量标准 分值 考核得分 备注 日常管理 1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。 1.3 2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于四次，并做好《培训班记录》 1.3 维修及时率 1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查要求维修及时率100% 1.3 投诉处理记录 2、业主投诉均记录入《业主（商户）报修、求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正常处置后，处理结果记录《业主（商户）报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中，进行存档。 1.3 业主拜访 3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于10户。走访情况记录入《业主拜访登记表》 1.3 出门条 4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开据《出门条》 1.3