绿城集团客户服务法律知识培训47P.ppt

引 言 一、客服工作的重要性 二 、法律对客服工作的重要性 客服工作的重要性 “没有客户的信赖和支持，就没有绿城的发展和壮大，客户是我们的衣食父母，客户的意见永远是我们发展的动因。” “我们非常重视‘客户服务中心’这个部门，我们深知‘客户服务’对于我们的重要性。只有客户服务做好了，一些负面的东西才能得到补救，才能让以往的教训转化成我们今后工作的财富，成为公司今后开发产品、继续成长过程中的一种非常有益的支持” ——宋董2002年10月在与业主代表座谈会上的讲话 客服工作的重要性 “在绿城的实践中，凡涉及到客户利益、产品质量控制的规章制度的执行必须是认真的。偶尔服饰不整肯定不是大事，但凡涉及到客户，尤其是客户的质量投诉，再小的事情都肯定成了大事，必须认真对待” ——宋董：《关于”认真”的解析》 法律对客服工作的重要性 1、对客户投诉要求的合法性判断； 2、协商解决投诉的指导原则； 3、处理投诉和确定谈判底线的重要依据之一。 法律知识培训的主要内容 三、法律的分类 四、与客服有关的部分法律法规介绍 法 律 的 分 类 （一）广义的法律 （二）按照法律的效力结合制定机关来分类 （三）法律的分类： 1、法律（狭义的“法律”）－全国人大及人大常委会制定； 2、法规－ （1）国务院指定的行政法规，一般名称中有“条例”字样； （2）地方性法规－省级地方人大及人大常委会制定，省会城市 及经国务院批准的较大的市级人大及人大常委会制定的不与宪法法律行政法规相冲突的规范性文件； 法 律 的 分 类 3、规章 （1）部门规章－国务院各部委制定； （2）地方政府规章 4、规章以下的规范性文件－制定主体多，数量大，不属于严格意义上的立法范畴，行政机关的抽象行政行为可以司法审查； 5、例外 最高人民法院的司法解释－不是严格意义上的立法，但是却决定着纠纷诉讼的最终司法裁决结果。 与客服工作有关的法律介绍 （一）全国人大及人大常委会制定的法律 1、《合同法》： （1）范围：平等主体； （2）成立：要约和承诺； （3）格式条款－提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的条款无效。（第40条） （4）合同的履行－约定不明，按照第62条规定，对于质量要求不明确的，“按照国家标准、行业标准履行”；没有国标、行标的，“按照通常标准或符合合同目的的特定标准履行”。 对于履行期限不明确的，债务人可以随时履行，债权人也可以 随时要求履行，但是应给对方必要的准备时间。 与客服工作有关的法律介绍 （一）全国人大及人大常委会制定的法律 1、《合同法》： （5）合同的变更－协商一致；合同中可以约定变更条件、程序和后果；“当事人对合同变更的内容约定不明确的，推定为未变更”第78条。 （6）合同的解除－ 法定解除：第94条约定的不可抗力；期限届满前一方表示不履行主要债务；迟延履行催告后仍未履行；迟延履行或其他违约行为“致使不能实现合同目的” 约定解除：在合同中约定。 与客服工作有关的法律介绍