SS客户手册D版.doc

河南山水物业管理有限公司 版 号：A SS/FW 客户服务手册 更改号：0 客户服务手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件受控章及分发号 声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。 河南山水物业管理有限公司客户服务手册 版 号：A SS/FW-000 更改号：0 客户服务手册目录 序号 文件名称 编号 页码 状态 一、服务基础 1 服务中心服务概述 SS/FW-001 1 A/0 2 服务中心组织架构 SS/FW-002 1 A/0 3 服务形式 SS/FW-003 2 A/0 4 服务中心工作时间和纪律 SS/FW-004 1 A/0 5 服务内容 SS/FW-005 5 A/0 6 服务着装标准 SS/FW-006 6 A/0 7 服务语言标准 SS/FW-007 5 A/0 8 服务举止标准 SS/FW-008 4 A/0 9 服务仪态标准 SS/FW-009 8 A/0 10 服务中心办公环境控制 SS/FW-010 1 A/0 二、服务流程 1 服务中心来访接待流程 SS/FW-011 8 A/0 2 客户入住服务流程 SS/FW-012 5 A/0 3 装修服务流程 SS/FW-013 5 A/0 4 物品搬出/搬入服务流程 SS/FW-014 5 A/0 5 电话礼仪服务流程 SS/FW-015 7 A/0 6 上门与客户沟通流程 SS/FW-016 7 A/0 7 客户投诉处理服务流程 SS/FW-017 10 A/0 8 客户违章处理流程 SS/FW-018 3 A/0 9 邮件管理服务流程 SS/FW-019 3 A/0 10 房屋租赁服务流程 SS/FW-020 9 A/0 11 迎送服务流程 SS/FW-021 4 A/0 12 回访服务流程 SS/FW-022 5 A/0 12 钥匙托管服务流程 SS/FW-023 4 A/0 三、工作制度 1 档案管理制度 SS/FW-031 1 A/0 2 档案文件借阅制度 SS/FW-032 1 A/0 3 卡证管理制度 SS/FW-033 3 A/0 4 空置房管理制度 SS/FW-034 3 A/0 5 节假日值班管理规定 SS/FW-035 1 A/0 服务中心工作手册目录 序号 文件名称 编号 页码 状态 四、记录 1 与客户沟通登记表 QR-001FW 1 A/0 2 业主资料一览表 QR-002FW 1 A/0 3 业主登记表 QR-003FW 1 A/0 4 租户一览表 QR-004FW 1 A/0 5 租户登记表 QR-005FW 1 A/0 6 卡证发放登记表 QR-006FW 1 A/0 7 小件物品登记表 QR-007FW 1 A/0 8 搬出物品登记/物品放行条 QR-008FW 1 A/0 9 托管钥匙责任声明书 QR-009FW 1 A/0 10 空置房登记表 QR-010FW 1 A/0 11 空置房动态表 QR-011FW 1 A/0 12 值班记录 QR-012FW 1 A/0 13 物品领用登记表 QR-013FW 1 A/0 五、相关记录 1 客户投诉处理单 QR-015 PD记录 C/0 2 客户满意度测评表 QR-036 PD记录 3 客户满意率统计表 QR-037 PD记录 4 客户满意度测评意见汇总表 QR-038 PD记录 5 客户满意度测评回访单 QR-039 PD记录 6 河南山水物业管理有限公司客户服务手册 版 号：A SS/FW-001 服务中心服务概述 更改号：0 服务中心服务概述