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第一章 管理活动与管理理论 海尔的发展之路 1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂,当年销售收入300万元,亏损147万元 1985年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场 1987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱类第一名 1991年组建海尔集团,张任总裁 海尔的发展之路(续) 1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂,成立海尔空调器和电冰柜公司,是独立利润中心 1995年正式进入洗衣机领域,同年收购武汉希岛实业的60%的股权,首次跨地区经营 2001年销售收入突破600亿元 海尔管理制度的精髓 海尔对“用户满意”理念的诠释 海尔的技术创新制度 海尔文化论 海尔的人力资源管理 海尔用户满意理念 服务宗旨:顾客永远是对的 服务理念:真诚到永远 核心战略:用户满意战略 满意工程的内部支持系统: OEC(日事日毕、日清日高) 满意工程的外部拓展系统: 用户星级服务体系 OEC(Overall Every Control and Clean) 海尔用户满意理念 “一、二、三、四模式” 一个结果:服务圆满 二个理念:带走用户的烦恼,留下海尔的真诚 三个控制:服务投诉率小于10PPM,服务遗漏 率小于10PPM,服务不满意率小于10PPM。 四个不漏:一个不漏的记录用户反映的问题, 一个不漏的处理用户反映的问题,一个不漏 的复查处理结果,一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门。 海尔用户满意理念 海尔用户满意理念的发展阶段 意识觉醒阶段 由有序到体系阶段 由体系到高度 由高度到延伸 海尔的技术创新制度 海尔在诠释“用户满意”的理念过程中,得出了匠心独具的“只有淡季的思想,没有淡季的产品”的经营理念,其基础就是海尔强有力的技术创新制度和相应的科研管理模式。 海尔创新实例 海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场 海尔“电冰箱”如何创新 海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标准 海尔平均每天发明1.3个新产品 海尔平均每天发明并申报2.3项专利 …… 海尔的技术创新制度 1.海尔的技术创新体系的核心是其独特的技术中心 2.施行动态优化的科研管理 科研进度保证体系 开发质量保证体系 设计目标优化体系 海尔文化论 特别介绍:海尔文化激活“休克鱼” 海尔理念:只有创业没有守业 海尔精神:敬业报国,追求卓越 海尔作风:迅速反应,马上行动 企业文化统一:通过对统一的企业精神、企业价值观的认同使海尔有强大的向心力和凝聚力 集团运行模式:联合舰队 海尔的人力资源管理 海尔的用人理念: 人人是人才,赛马不相马 海尔的系列赛马规则: 在位监控制度 三工并存、动态转换制度 届满轮流制度 海豚式升迁制度 竞争上岗制度 较完善的激励机制 1.1 管理活动 管理的定义 管理的职能 管理者的角色 管理者的技能 重点与难点 重点: 管理的职能 难点: 管理者的角色和技能 1.1.1 管理的定义 历史状况 1942年 玛丽?帕克?福莱特(Mary Parker Follett): “通过其他人来完成工作的艺术” 1996年 斯蒂芬?P.罗宾斯和玛丽?库尔塔 (Robbins and Coultar): “管理这一术语指的是和他人一起并且通 过他人来切实有效完成工作的过程” 1997年 沃伦?R.普伦基特和雷蒙德?F.阿特纳 (Plunkett and Attner): 管理者:“对资源的使用进行分配和监督的人员” 管理:“一个或多个管理者单独或集体通过行使相关职能(计划、组织、人员配备、领导和控制)和利用各种资源(信息、原材料、 货币和人员)来制订并实现目标的活动” 1998年 帕梅拉?S.路易斯、斯蒂芬?H.古德曼和帕特丽夏?M.范特( Lewis , Goodman and Fandt): “管理被定义为切实有效支配和协调资源,并努力达到组织目标的过程” 1994年 杨文士和张雁: “组织中的管理者,通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动,使别人同自己一起实现既定目标的活动过程” 1998年 徐国华等: 通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源,以期更好地达成组织目标的过程”
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