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质 量 管 理 学 黄兰萍 质量管理学 第一章 质量管理理论 第二章 质量管理方法 第三章 统计过程控制 第四章 质量管理的新方法 第五章 质量经济分析 第六章 宏观质量管理 第一章 质量管理的主要理论 第一节 朱兰质量管理学说 第二节 戴明质量管理学说 第三节 克劳士比质量学说 第四节　 费根堡姆质量管理学说 第五节　 休哈特、石川馨的质量管理学说 第一节 朱兰质量管理学说 一、朱兰其人 约瑟·朱兰（Joseph M.Juran)博士是质量管理界 最负盛名的专家之一。他对质量界的影响力渗透了20 世纪的后半个世纪，被称为“质量之父”。 约瑟·朱兰1904年12月24日出生于罗马尼亚布勒 伊拉市。1912年，朱兰全家迁往美国明尼苏达州。 1920年， 朱兰考入明尼苏达大学。1924年，朱兰完 成大学学业并获得电器工程方面的学士学位。 在朱兰的职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政 府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问 等。 1954年，应日本科学技术联盟的邀请，朱兰到日本 开办了一系列的讲座，以后朱兰又多次前往日本讲学和 指导。如戴明一样，朱兰对于日本经济复兴和质量革命 的影响受到了高度的评价。 1979年，朱兰创办了“朱兰学院”，从事质量管理的 培训、咨询和出版活动。 二、朱兰对质量的贡献 三、朱兰的“适用性”质量观念 　　　　20世纪60年代朱兰对质量提出一个新的基本定 义，即“质量就是适用性”。他认为应该更多地站在用 户立场上思考问题。这个定义的提出，既是对标准化生 产中“符合性”质量定义的突破，也是对小农经济社会 中“适用性”质量定义的创新，它打破了“符合性”定 义中一切以生产者为中心的惯例，也使小农经济社会中 的“适用性”由“自我适用”向“社会化适用”演进。 四、朱兰质量螺旋曲线 　 产品质量有一个产生、形成和实现的过程。朱兰于 ２０世纪６０年代用一条螺旋曲线来表示质量的形成过 程，称为朱兰质量螺旋曲线。朱兰质量螺旋曲线阐述了５ 个重要的理念： 　　１、产品质量的形成由市场研究、开发(研制)、设 计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表以及设备 装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务13个环 节组成。 　　２、产品质量形成的13个环节一环扣一环，周而复 始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过 程。 　　３、产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过 程的管理。 　　４、产品质量形成的全过程中供方、销售商和顾客 的影响，即涉及组织之外的因素。所以，质量管理是一 个社会系统工程。 　　５、所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人 为主体。 五、朱兰的质量管理三步曲 　　１、质量管理的三步曲 　　 朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。 　　 质量策划：明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并为实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。 通过质量策划，企业应当明确 谁是自己的顾客 顾客的需要是什么 产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要 在此基础上 设定符合顾客和供应商双方要求的质量目标 开发实现质量目标所必需的过程和工艺 确保过程在给定的作业条件下具有达到目标的能力 质量控制：就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。 控制：指制定控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。 广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。 质量改进：指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。 实现质量改进的途径: （1）通过排除导致过程偏离标准的偶发性质量故障，使过程恢复到初始的控制状态； （2）通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平； （3）在引入新产品、新工艺时从计划开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各种可能性。 在质量管理的三部曲中： 质量策划:明确质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础； 质量控制:确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障； 质量改进:意味着质量水平的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。 2、朱兰三步曲图示 3、长期及偶发 随着运作的开展，很快会发现过程不能始终如一地生 产出合格的产品。图中显示至少20％的产品因为质量问 题而必须返工，而这种浪费是长期的。为什么会产生这 种长期浪费?因为运作过程就是那样策划的