物业管理系统需求说明书.docx

物业管理系统需求说明书 业务分析 对客服务 报事报修：为客户提供便捷的报事报修途径，如网上报事报修、掌上报事报修、电话报事报修、前台报事报修、直接反馈、微信群反馈等。 物业报事报修处理：及时对客户提交的报事报修事项受理派单，跟进处理。 投诉建议：为客户提供便捷的投诉建议途径，如网上投诉建议、掌上投诉建议、电话投诉建议、前台投诉、直接反馈、微信群反馈、投诉信箱等。 物业投诉建议处理：及时针对客户提出的问题进行处理并将处理结果反馈给客户。 客户回访：定期或者不定期对客户回访，了解客户对物业服务的满意度、进行客户维系。客户回访有电话回访、电子邮件回访、当面回访等多种不同形式。按照周期分类有定期回访、服务后回访、节日回访等。 公告通知：及时将小区重要事项、宣传推广、事件通知等推送给客户。推送方式如公告栏、宣传栏、短信通知、消息推送、当面告知、电话通知等。 外来人员登记：小区外来人员只要分为四类：住户亲友；外来施工人员；送货、上门服务人员；外来参观人员。对于住户亲友可根据实际情况登记或不登记；外来施工人员、送货、上门服务人员需经业主或相关人员确认并做好相关记录，发放临时出入卡；外来参观人员需与管理处取得联系并由管理处相关人员接待并按规定路线指引参观。如外来人员如有车辆进出应视情况接受检查、登记、按指定位置停放并按相关规定缴纳停车费。 快递服务：网络购物的迅速发展延伸出快递服务行业已有多种服务模式，如：送货上门、上门服务、物业代收、小区站点、小商店代收、智能邮柜等。快递服务方便了小区业主但同时也应注意管理。 设备维养：设备维养定义：为防止设备劣化，维持设备性能而进行的清扫、检查、润滑、紧固以及调整等日常维护保养工作；为检查设备劣化程度或性能降低程度而进行的必要检查；为修复劣化，恢复设备性能而进行的修复活动。设备维养的原则：时效，计划，责任，检查。时效是要按时间来维养，什么时间来维养。计划是要有一个良好的维养计划。责任性是要责任到人。同时也要人人有责。还有要定期做检查，而且要检查责任人。 收费模式： 物业服务费：物业服务费可以由业主自行管理，也可以委托物业服务企业代为管理，实践中以后一种方式居多。物业服务费的支付和使用，可以采取两种不同的方式即酬金制或者包干制。“酬金制”侧重于进行公示和各环节的透明度。公示的内容包括服务内容、收费项目、收费标准等等，对于预算额与实际开支数额较大的项目要说明原因。业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。“包干制”的各项支出自行负责，不需向业主公开。 专项维修基金：物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修基金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。 特约服务：为满足一些特别的用户的需求进行的个别服务。可参考如下列表： 响应机制：管家式服务10分钟响应，梳理客户服务流程，提供快速服务通道，强化客户信息管理及客户信息处理流程。管家的考核可以和物业费挂钩，管家服务不主动，缴费率就会降低，促使管家更卖力解决业主问题。 基础台账维护 行政类台账：物业接管（移交）资料；业主公约（临时管理规约）及各项公众制度；业主委员会资料；员工档案；公司文件资料；会议纪要、管理处（小区、服务中心）日志；培训记录；员工考勤；员工物品领用；业主名册；业主满意度调查； 事务类台账：业主投诉记录；处理、回访记录；装修管理；工作计划（月度、年度）；工作小结（月度、半年度、年度）；合同签订；卫生工作检查；绿化养护检查；物管费台帐；物品进出登记、工程工具（钥匙）借用登记；消防器材检查登记；水泵房日常运行检查台帐；电梯维保记录台帐；工程维修记录；维修材料使用登记；小区承接验收台帐；配电房管理台帐；机房养护管理台帐；邮件代收发登记台帐；消（控）值班记录台帐；车辆进出台帐；车辆安全停放秩序巡查记录；访客、人员来访登记；各岗位交接班记录；设备房外来人员登记等；消、杀记录； 等等…… 财务收费 物业收费可能涉及到的费用有：物管类费用、车位类费用（车位物管费、车位租金）、水电气费用、水电气公摊、服务类费用（特约服务费等）、临时性费用（押金、保证金、工本费、临停费、维修基金等） 提供多种缴费方式：微信支付、支付宝支付、APP支付、一卡通支付、银行卡支付、预付代扣、银行代扣、人工托收、前台收费等 人事管理 招聘、员工录用、员工报到、培训（发放通知、培训需求调查、年度/月底培训计划及预算方案、薪酬管理（业绩调薪、岗位调动调薪）、人事异动（转试用、转正、调岗、离职）、员工绩效考核（与服务质量挂钩，可能通过服务数量、客户评价、物业缴费率的方式考核）、花名册、劳动合同、离职台账、薪酬总表、在职台账、月份薪资核算汇总表 办公信息化 公安部门配合 租住户人员、进出人员等人口排