如何提高客(零售客户与顾客的沟通技巧).docVIP

如何提高客户沟通能力 ——零售客户与顾客的沟通技巧 “接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则。那么卷烟零售客户与顾客进行沟通时，是否有一定的技巧可循呢？ 一、沟通的定义 沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联系，及时把产品及服务介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流产销信息，以达到营销目的的活动。 沟通创造价值。从狭义的来说，卷烟零售客户与顾客沟通的目的在于卷烟零售客户通过销售卷烟商品，获得经营利润，而顾客通过购买卷烟商品，使自身的需求得到有效满足。 二、沟通的原则 卷烟零售客户在销售过程中与顾客的沟通是为了更好地开展交流，进而促进销售。因此卷烟零售客户与顾客的沟通应坚持五个原则。即：平等、互惠、诚信、相容、发展。只有平等地建立良好的人际关系，遵循互惠互利的商业道德原则，实事求是、讲究信用，秉持包容与理解的态度，遵循发展原则，才能最终实现客我的双赢。 1、平等原则 平等是前提。顾客与卷烟零售客户之间是一种平等的客我关系；每次的销售活动都是一种平等交易；只有平等的交流，才是有效的沟通。 2、互惠原则 互惠是基础。顾客的需求通过卷烟零售客户的销售行为得到有效满足，而卷烟零售客户则通过销售活动获得经营利润。双方各取所需，互惠互利。 3、诚信原则 诚信是关键。如果顾客对卷烟零售客户所经营的卷烟产品心存疑虑的话，他是不会采取购买行动的。因此，卷烟零售客户在销售卷烟的过程中，应坚持诚信原则，确保卷烟质量，决不能以次充好或乱渠道进烟，如销售“假、非、私、超”烟。同时，卷烟商品消费者与卷烟零售客户双方应以诚信为本，如决不以假币购买或找零等。 4、相容原则 相容是保障。每个人都有其独特的个性、喜好、优点、缺点。卷烟零售客户与顾客只有在交流过程中，抱着宽容的心态，求同存异，沟通才能顺利进行。 5、共同发展原则 共同发展是目的。沟通的目的就是在互惠的基础上，达成一定的目标，实现沟通双方共同发展的目的。 三、与顾客有效沟通的十个技巧 1、充分了解产品信息 卷烟零售客户不仅要对自己所经营的卷烟品牌的产品特性了如指掌，同时对于当地烟草公司未经营的卷烟品牌也应尽可能的了解，不断丰富自己的产品知识，做到“干一行，专一行”。同时，还应及时将相关的卷烟信息告知给顾客，如某个卷烟品牌正在做促销，某个卷烟品牌新上市、某个品牌即将退出市场等，从而促进销售。 2、与顾客寻找共同话题 如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。——杰弗里·H·基特玛 只有那些能引起顾客兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机，不仅活跃沟通气氛、还能在最短的时间内增加顾客对你的好感。通常情况下，卷烟零售客户可以通过以下话题引起顾客的兴趣： （1）提起他的主要爱好，如体育运动、娱乐休闲方式等。 （2）谈论他的工作，如顾客在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等。 （3）谈论时事新闻，如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与顾客沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论。 （4）询问他的孩子或父母的信息，如孩子几岁了、上学的情况、父母的身体是否健康等。 （5）谈论时下大众比较关心的焦点问题，如房地产是否涨价、股市行情等。 （6）和他一起怀旧，比如提起他的故乡或者最令其回味的往事等。 （7）谈论他的身体，如提醒他注意自己和家人身体的保养等。???? 对于顾客十分感兴趣的话题，卷烟零售客户可以通过巧妙的询问和认真的观察与分析进行了解，然后引入共同话题。因此，在与顾客进行销售沟通之前，卷烟零售客户十分有必要花费一定的时间和精力对顾客的特殊喜好和品位等进行研究，这样在沟通过程中才能有的放矢。 3、为顾客提供真诚建议 在经营卷烟的过程中，应做到真正替顾客着想，为顾客提供真诚的建议。如出现某个品牌销售断档时，应积极向顾客做好价位或口味相近的卷烟产品的推介。这样做既不影响销售，又提高了顾客的满意度。 4、为顾客提供周到服务 优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值。现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性服务了。为顾客提供的服务越到位、越体贴，顾客对你的印象就越深刻，成为你忠实的消费者的机率就越高。 案例： 某天，卷烟零售客户陈某的店里来了位顾客。这位顾客想要购买一定数量的卷烟和洋酒，希望陈某能在价格方面给予优惠。由于价格谈不拢，生意未能谈成。就在这位顾客刚要走出店门口时，外面突然下起了阵雨。陈某一看，赶紧把雨伞递到这位顾客面前。这位顾客起初不愿接受，认为生意未能谈成，还借人家的伞，感觉不好意思。可陈某却说“外面雨下得这么大，我只是单纯的借伞，与生意谈不谈得成无关。要不这样吧，你再多坐一会儿，喝杯茶，等雨停了再走。”最终，陈某细致周到的服务，不仅促成了这笔生意，这位顾客还成了陈某的忠实顾客。 5、学会积极地倾听 有位原本很经常到郑某