2018年服务质量分析会.ppt

2015年2月、3月份 1、时效性、严谨性需加强：审单、下单。 2、客户拜访的认真程度。 1、海鲜池员工的仪容仪表需关注。 2、海鲜池地面卫生保持干净。 3、海鲜池菜牌应及时更换。 部门成本控制需细化：物资领用、标量配备； 1、工作质量方面： 包厢服务程序（进入包厢后的标准？）、会议程序和标准（提前准备工作做好；会议台面的标准）、及时更换骨碟、烟缸、添加茶水（酒水服务标准）、提醒客人随身物品等。 2、卫生方面： 1）计划卫生、日常卫生； 2）包厢备餐间卫生、包厢内台面卫生、地面卫生、卫生间卫生等。 3、菜品知识： 4、物品管理：酒水间、钥匙管理。 5、基层督导力量的岗位职责、工作程序及标准。 1、工作质量： 房膳电话标准、送餐注意细节（DND、房膳早餐开窗帘、后退几步转身）、酒水服务（酒水知识、茶水量的标准）、结账服务程序（账单夹）、托盘使用（服务托盘-圆托垫）、台面餐具间距标准。 2、服务意识： 有声问候意识、微笑服务意识。（大堂吧、明档） 3、菜品方面： 原材料的把关；加大同行之间的交流；收餐时间； 4、卫生方面： 厅面、厨房（厨具、冰箱柜子） 1、店纪店规： 手机现象、仪容仪表、按时上下班等问题。 2、卫生方面： 地面、灶台、食品（调料）及时覆盖保鲜膜或者加盖。 1、工作质量： 姓氏称呼；指引电梯方向；主动征询客人入住是否愉快；祝客人入住愉快；关注抽烟客人；报表登记认真程度需加强。 2、行为规范： 总台站位期间以及GRO言行举止需规范。 总台办公室的门建议客情高峰期进行关闭。 3、服务意识： 有声服务意识以及微笑服务意识。 4、卫生方面： 总台卫生、茶歇台卫生、大堂区域卫生的关注（GRO职责的学习和执行）。 1、语音语调语态专业化需进一步完善。2、电话转接、呼叫转移等情况需关注。3、“一站式服务”。 1、细节卫生需关注。2、客情高峰期特定岗点加强巡检力度（四楼、五楼公用卫生间照明开启）。 1、工作质量： 做房、查房细致程度；做房时的标准（走客房和住客房打扫时程序的不同；做房时工作车的位置）；设施设备的检查（电池电量、服务指南内部材料的平整度）。 2、卫生方面： 房间内卫生、过道卫生。 3、店纪店规： “操作三轻”、防火门及时关闭等。 1、巡检需认真落实； 1）电脑房； 2）污水池； 2、外来临时施工人员的督导需完善； 3、维修单执行情况的时效性需关注； 1）相应配件的备量； 3）新大堂顶灯闪烁（安全通道顶灯灯罩）的修复； 1、西子厅、大堂吧安全通道外围车辆的管理； 2、来访人员登记制度的落实； 3、验包制度的落实； 4、公共区域言行举止的规范性需加强； 5、巡检过程中发现问题的及时反馈；（设施设备、安全问题等） 1、各部门主题培训情况： 1）前厅部、西餐厅、销售部、楼层开展培训情况较好，培训课题能够按照培训大纲、培训计划开展。 2）主题培训的课时时间需要有保证。 3）培训课件的前期准备不够充分。 ①培训人员的临时更换；②培训资料的准备不充分。 4）主题培训跟踪情况： 3月2日： ①房务: ②餐饮： 3月9日： 2、各部门点滴培训情况： 1）班前会的质量有所松弛。 接下来会加大对班前会开展情况的跟踪。 2）客情忙时，个别岗点有时甚至不召开班前会。 3、点滴培训是主题培训有效补充。 1）3月23日各部门就“服务标准”主题培训情况欠佳。 2）“服务标准”涉及内容较多，需利用点滴培训（班前会、现场）进行培训指导。 3、2015年3月1日-3日，邀请 对酒店进行了暗访活动。 1）反映出来的问题较多； 2）各部门针对暗访存在的问题进行了整改反馈； 3）对一些较为典型的问题，可配合“规范标准，提升服务意识”主题活动月进行重点整改。 4、3月18日和3月19日开展了2015年第一批新员工入职培训，并于3月25日进行了入职测试。 1）培训12人，其中餐饮部10人，营销部1人，房务部1人； 2）员工培训的劳动纪律、学习热情较好； 3）从入职测试成绩来看，较好。 5、台账上交情况： 1）