2018年服务文化建设.ppt

第十五讲：企业文化建设项目 重点专题辅导 服务文化建设 东方国际管理学院 本讲要点 一、服务与服务文化 二、服务意识与服务环境 三、联系工作实际，做好我们的服务工作。 服务－－是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。 就是SERVICE 每个字母都有着丰富的含义： ? S-Smile（微笑）：其含义是应该对每一位客户提供微笑服务。?????E-Excellent（出色）：其含义是应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 ?????R-Ready（准备好）：其含义是应该随时准备好为客户服务。 ?????V-Viewing（看待）：其含义是应该将每一位客户看作是需要提供优质服务的贵宾。 ?????I-Inviting（邀请）：其含义是在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。 ?????C-Creating（创造）：其含义是应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。 ?????E-Eye（眼光）：其含义是始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测客户要求，及时提供有效的服务，使客户时刻感受到你在关心自己。 关于服务的本质研究 1服务的伟大性：是党的根本宗旨：“全心全意为人民服务”；也是企业发展的根本宗旨。 2服务的广泛性：每个人的一生随时都在直接、间接地享受着服务，又都在为别人服务。人人为我，我为人人。 3服务的永恒性：服务与人类的发展共存，是一个永恒的话题。 4服务的“五字”诀：真、善、美、细、实。 即：真心、善意、美好、细致、实（时）效。 服务的误区和不足 1低人一等，伺候人，低下，不情愿（认识上的误区）。 2服务是有等级，给多少钱，享受不同的服务。（客观的因素） 3不会服务（技能性不足） 一 服务分类 （一）根据服务的三种分类方法，分析通信行业的服务属性 提示: （1）按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。 （2）根据提供服务的工具不同，将服务分为以机器设备为主和以人员为主两类。 （3）根据客户选择服务自由度的大小划分为标准化服务和非标准化服务。 （1）按客户参与程度高低划分 高接触性服务－－客户参与全部或部分服务过程。如电影院、公交、学校。 中接触性服务－－银行、律师事务所。 低接触性服务－－客户与服务的提供者不直接接触，仅通过仪器设备传递服务的类型。如信息、邮电通信服务。 特点：一般来说，客户的参与程度越高，对服务的需求差异性程度越大，对企业服务水平的要求也越高。 （2）按提供服务工具不同分类 1以机器设备为主－－自动售货机、自动取款机等。 2以人员服务为主－－包括专业性服务、技术性服务、非技术性服务三种。 （3）以客户选择服务自由度划分 1标准化服务－－客户选择的余地很小，需求可能得不到完全满足，如公交车要按一定的路线、固定的地点上下车。 2非标准化服务－－客户的选择余地很大，需求可以被更好的满足。如理发，客户可以选择自己喜爱的发型。 特点分析：一般来说，越是非标准的服务，客户满意程度越高，相应的营销管理的 难度就越大。 二 服务的基本特征 服务的五个基本特征，简述通信行业应如何提高服务质量。 提示: 无形性 不可分离性 差异性 不可储存性 缺乏所有权 服务特性示意图 1服务的无形性 服务是无形的，是一种或一系列的行为过程。很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（同样速率的带宽，有满意，有不满意的；同一场音乐会，有如醉如痴，有的昏昏欲睡。完全取决于客户自己的心理感受。而不像有形产品，可以依据一些外在的技术标准来衡量。无形性增加了企业促销的难度，企业很难向客户完整地展示服务，主要“化无形为有形”借助各种方法、手段、实物甚至人员来展示服务。 2 服务的不可分离性 有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。 而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离 两者相互作用，相互影响，共同决定服务的最终质量。 3服务的差异性 服务产品质量往往缺乏稳定性，难以像有形产品那样实行标准化的生产。服务质量是多个因素综合作用的结果。环境(时间、地点、物质条件)、服务的提供者和客户的变化都可能引起服务质量的变化。如同一律师事务所不同律师提供的咨询结论是不同的。不同的客户对同一位厨