空乘服务的现状分析与研究对策开题报告.doc

一、选题依据 1．设计（论文）题目 《空乘服务的现状分析与研究对策》 研究领域 随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。本文提出作为空乘服务人员，要看到自己的长处，增强信心，要进一步解放思想，更新观念，摒弃循规蹈矩的思想，牢固树立开放意识，勇于接受新的事物，接受不同的意见，多方位提高自己，树立发展意识。要不断适应社会环境、工作环境、生活环境甚至人为环境增强社会责任感。 设计（论文）工作的理论意义和应用价值 本文通过大量阅读有关方面的书籍，同时上网查阅了相关资料，以及自己在乘坐国航航班时和乘务人员的聊天沟通中，总结出了我国空乘服务的现状和存在的问题。然后对比国外空乘服务的优点并结合自己的亲身体会，提出一些应对策略。随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。空乘作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题等等。应成为我们共同关注的问题。 4．目前研究的概况和发展趋势 我国民航业一直属于国家所有，属于国有垄断行业。现有的国际航空、东方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十几家大型航空公司。长期的“闭关自守”、“养尊处优”，使我国的航空公司相对于国外的波音、麦道等航空公司差距很大，如竞争意识淡薄、考核制度不健全，再加上资金缺乏导致的技术革新慢、飞机设备老化、人才流失严重等诸多问题都直接阻碍了我国民航业的发展。如果说技术、设备是航空部门的硬件，那么服务则是民航部门的软件。尤其以其服务窗口——乘务服务为甚。而我国空乘服务人员服务意识差、综合素质偏低、年龄性别结构单一等问题已是不争事实。 影响空乘服务质量的原因主要有以下几点：（1）客舱环境较为复杂飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。（2）服务对象的特殊性空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。（3）招聘空乘人员的标准不够科学长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。 二、设计（论文）研究的内容 1．空城服务的相关理论：空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。 2．空乘服务的现状（国内、国外、对比问题）：随着航空业硬件飞速发展下，对于航空服务质量要求也越来越高，服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏，关系着各民航公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平，航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。通过对其它国家空乘服务的分析研究，学习其优秀之处，避免其不好之处，使我国的空乘服务有所提高。 3．空乘服务的现状分析以及纯在的问题：问题主要有 HYPERLINK \l _Toc383869863 学历水平较低、 HYPERLINK \l _Toc383869864 现有空乘职业教学要求难以满足实际服务需求、 HYPERLINK \l _Toc383869865 空乘人员职业生涯较短。出现以上问题的根本原因：航空公司自身不注重服务、服务人员综合素质较差、客舱环境较为复杂。 4．对策解决：解决这些问题的方法有：完善用人体制，提高服务质量及意识、注重每个乘务员，培养优秀人才、引进竞争机制，强化空乘人员服务意识。 5．本设计（论文）预期取得的成果 本文通过大量阅读有关方面的书籍，同时上网查阅了相关资料，以及自己在乘坐国航航班时和乘务人员的聊天沟通中，总结出了我国空乘服务的现状和存在的问题。然后对比国外空乘服务的优点并结合自己的亲身体会，撰写出符合规定的毕业论文。 三、设计（论文）工作安排 1．拟采用的主要研究方法 1、通过文献查询法找到空乘服务的现状分析与研究对策的基础数据。 2、通过分析法融合实际案例进行理论与