深度营销及客户关系管理.pdf

深度营销及客户关系管理 深度营销及客户关系管理 课程大纲 课程大纲 • 模块一 营销与客户关系管理之关联 • 模块一 营销与客户关系管理之关联 • 模块二 深度营销 • 模块二 深度营销 • 模块三 客户关系管理的重点 • 模块三 客户关系管理的重点 • 模块四 CRM应用功能模块 • 模块四 CRM应用功能模块 • 模块五 客户关系管理的实施 • 模块五 客户关系管理的实施 一 营销与客户关系管理之关联 一 营销与客户关系管理之关联 1. 二者关系简述 1. 二者关系简述 2. 市场竞争现状与企业面临问题分析 2. 市场竞争现状与企业面临问题分析 3. 推销、销售和营销 3. 推销、销售和营销 4. 客户服务与客户关系管理 4. 客户服务与客户关系管理 1 二者关系简述 1 二者关系简述 • 维护带出营销，营销体现维护 • 维护带出营销，营销体现维护 • 磨刀不误砍柴功 • 磨刀不误砍柴功 2 市场竞争现状与企业面临问题分析 2 市场竞争现状与企业面临问题分析 • 被复制和模仿 • 被复制和模仿 • 管理和经营脱节 • 管理和经营脱节 • 成本和风险不断增加 • 成本和风险不断增加 • 客户需求日益复杂 • 客户需求日益复杂 • 重销售轻维护 • 重销售轻维护 3 推销、销售和营销 3 推销、销售和营销 • 推销：基本不考虑产品适应性及客户需求，一种已经过时 • 推销：基本不考虑产品适应性及客户需求，一种已经过时 十年是销售方式。 十年是销售方式。 • 销售：陈述和呈现产品的买点与差异化，通过功能、包 • 销售：陈述和呈现产品的买点与差异化，通过功能、包 装、品牌、健康、服务、配件、感觉、面子等方面的差异 装、品牌、健康、服务、配件、感觉、面子等方面的差异 化描述，换来客户的认同，从而实现产品增值的行为与动 化描述，换来客户的认同，从而实现产品增值的行为与动 作。 作。 • 营销：融合价值与附加价值，以策略先行，配合以先帮客 • 营销：融合价值与附加价值，以策略先行，配合以先帮客 户解决问题、帮助客户创造和提升价值，换来客户的认同 户解决问题、帮助客户创造和提升价值，换来客户的认同 及对产品提供者生意的长期照顾。 及对产品提供者生意的长期照顾。 [冰] ：推销——根本不考虑顾客需求 [水] ：销售——考虑客户需求，以价值和附加价值的呈现打动客户的心 [汽] ：营销——帮助客户解决问题、创造和提升价值；除了满足需求以外， 更多关注挖掘并创造新的价值 4 客户服务与客户关系管理 4 客户服务与客户关系管理 • 项目 客户服务 客户关系管理 • 项目 客户服务 客户关系管理 提供者名称客户服务人员 （大）客户经理 提供者名称客户服务人员 （大）客户经理 目标 满意 忠诚 目标 满意 忠诚 对人的要求礼仪、主动、热情 好脑子 对人的要求礼仪、主动、热情 好脑子 对象 80% 20% 对象 80% 20% 属性 服务营销 关