- 1、本文档共28页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
PAGE \* MERGEFORMAT 1
??
公交服务质量管理规范
(试行)
??
??????????
二0一六年一月
目????录
1.?总则?
2.?仪表仪容规范?
2.1???仪表规范?
2.2???仪容规范?
3.?运营服务?
3.1????车容及服务设施规范?
3.1.1??车容车貌规范
?3.1.2??服务设施规范
?3.1.3??服务标识及广告规范?
3.1.4??站点服务设施规范?
3.2????文明服务规范?
3.2.1??车厢服务规范?
3.2.2??文明行车规范?
3.3????文明用语规范?
3.3.1??文明用语基本要求?
3.3.2??文明敬语
?3.3.3??报站用语?
3.3.4??售验票用语
?3.3.5??解答询问用语
?3.3.6??疏导乘客用语
?3.3.7??温馨提示用语?
3.3.8??节日问候用语?
3.3.9??处理问题用语?
3.3.10?接听来电用语
?
1.总则
?1.1目的?
为提高我司城市公交线路营运服务水平,规范营运服务行为,维护乘客利益,提高各服务窗口服务质量,提升公司整体服务形象,特制定本规范。
?1.2工作目标?
公交服务要体现?“服务为本、乘客(顾客)至上”?服务宗旨,服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。
?1.3适用范围?
本规范适用于株洲市公交有限责任公司(总公司)下属单位所有城市公交线路的运营服务及后勤服务;凡是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必须遵守本规范。?
1.4职能?
本规范是总公司进行服务质量的监管、考核的重要依据。考核的主管部门为总公司经营管理部;服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作。
?1.5其他要求?
公交线路的运营服务除应执行本规范外,还应执行国家现行行业相关标准。???
2.仪表仪容规范?
2.1仪表规范?
仪表应做到着装规范,穿着得体。
?2.1.1职业装着装标准?
职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范,按照季节更换职业装,各季服装不得混穿。
?2.1.1.1夏装?
夏装为短袖衬衫和西式长裤,应整套穿着。衬衫领口平整,衣扣除领口第一颗扣子可敞开外,其他全部系上。西裤应干净平整,系好拉链和扣子,衣袖和裤腿不能挽起。在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。
?2.1.1.2春秋装?
春秋装为长袖衬衫和西式长裤。衬衫下摆须掖入裤内,袖扣系好,袖口不得卷起,衬衣内可套穿其他衣服,但不得外露。
?2.1.1.3冬装?
穿着冬季防寒服,应系好门襟拉链。防寒服外不得套穿其他服装。?
2.1.2.工号牌及职业装标示佩戴规范?
2.1.2.1工号牌?
上岗时必须佩戴工号牌。工号牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位臵处。不得随意挂在钮扣上或其它位臵。工号牌无破损。?
2.1.2.2领带、领花?
在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合,必须佩戴领带、领花。佩戴领带、领花时应系好领口。领带系端正,领花贴近领口。
?2.1.2.3职业装换季时间?
夏装着装时间为6月—8月;春秋装着装时间为5月、9月、10月;冬装着装时间为11月至次年4月。
?2.1.3制服管理?
2.1.3.1员工对配发的制服有保管、修补的责任,工作服应经常换洗,熨烫,不得出现掉扣、错扣、脱线、严重皱折、污损现象,不得随便转借、改造公司工作装。?
2.1.3.2未能及时领取制服和制服不合身者,各部门应在五个工作日内将名单及型号报公司办公室,否则按不着装处理;由办公室负责尽快落实到位。?
2.1.3.3工作装丢失、失窃或未到期破损,由本人填写申请表,写明情况,公司予以补发,费用需自行承担。?
2.1.3.4员工辞职(辞退)时,按规定的使用期限,折价扣回制服款,不收回制服。
?2.2?仪容规范
?2.2.1容貌规范?
2.2.1.1男员工
?2.2.1.1.1发型?
保持头发清洁,修剪得体,两侧鬓角不超过耳垂底部。前不遮盖眼睛,后不超过衬衣领底线。不刻意留怪异发型或光头。?
2.2.1.1.2面部和胡须?
保持面部清洁,剃净胡须,修剪鼻毛。
?2.2.1.1.3手和指甲?
保持手部干净,无污浊斑迹。指甲清洁无污垢,修剪整齐,长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。
?2.2.1.2?女员工
?2.2.1.2.1发型?
短发须梳理整齐,长发过肩须束起。不刻意留怪异发型。?
2.2.1.2.2化妆?
工作时间可化淡妆,保持容貌的清雅、秀丽、自然。切忌浓妆艳抹、香味刺鼻。
?2.2.1.2.3手和指甲?
保持手部干净,无污浊斑迹。指甲清洁无污垢,修剪整齐,长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。?
?2.2.2饰品佩戴规范?
2.2.2.1男员工?
工作时间、工作场所不得佩戴耳(鼻)环、耳钉、脚链等饰物。允许佩戴的饰品要求从小、从细、从
文档评论(0)