毕业论文-浅析饭店服务质量的制约与提升.doc

PAGE 本科毕业论文 （ 20_ _届） 浅析饭店服务质量的制约与提升 摘 要：提高饭店服务质量水平已经成为我国饭店业增强企业核心竞争力和确定发展战略的关键。文章通过对饭店服务质量的研究背景的了解，国内饭店服务质量现状的研究从各个方面提出对饭店服务质量提升的对策，不断完善提高我国饭店服务质量。 关键字：饭店服务质量；服务现状；提升对策； Analysis the Restrict and Ascension of Hotel Service Quality Abstract: Improve the hotel service quality level has become China's hotel industry enhance core competitiveness of enterprises and determine the key development strategy based on the hotel service quality research background understanding of domestic hotel service quality, the research of the current situation from all aspects of hotel service quality put forward countermeasures of ascension, and constantly improve our hotel service quality improving. Key words: the hotel service quality; service status; Ascension countermeasures 目 录 我国饭店业发展现状……………………………………………………..1 星级酒店的增长………………………………………………………….1 竞争引发改变……………………………………………………………2 我国饭店业服务质量的制约因素………………………………………..2 对服务没有全面的认识并缺乏服务意识……………………………..3 服务项目设置不够完善，顾客信息反馈滞后……………………………3 饭店内部人员关系微妙…………………………………………………3 恶性价格竞争…………………………………………………………..4 服务管理滞后…………………………………………………………..4 重“硬件”轻“软件”造成服务不能全面提升……………………………4 我国饭店服务质量提升三原则…………………………………………..4 符合市场趋势原则……………………………………………………….5 符合消费者需求原则…………………………………………………….5 符合酒店利益原则………………………………………………………5 我国饭店服务质量提升研究………………………………………………5 饭店设施与服务质量…………………………………………………….6 饭店品牌建设……………………………………………………………6 心理学在饭店服务中的应用……………………………………………7 注释……………………………………………………………………………………8 参考文献………………………………………………………………………………8 致谢…………………………………………………………………………………10 PAGE 1 一、我国饭店业发展现状 （一） 星级酒店的增长 从二十世纪八十年代，中国出现星级酒店，广州白天鹅宾馆，北京喜来登长城宾馆。那时候的中国人甚至都还不知道五星级酒店是什么，星级酒店的服务又是什么。那时候的中国星级酒店是稀有的，是一件舶来品。接待的客人大部分都是外来宾客，对于中国人来说，去住五星级酒店是身份的象征。那时候的中国饭店业是一个巨大的蛋糕，吃的人少之又少，供不应求。直到二十世纪九十年代，高档涉外酒店，涉外公寓，如雨后春笋般的出现在中国大陆。现在各种高楼大厦，玻璃幕墙的星级酒店在中国的城市中随处可见。随着中国人均收入的递增，旅游休闲活动，商业贸易活动的迅速发展，很大程度的刺激了我国星级酒店行业的飞速发展。 图1.星级酒店增长情况汇总 （数据来源：国家旅游局/html/rjy/index.html） 由上图我们就可以看出我国的星级酒店在上个世纪九十年代迅速发展。2007年，全国星级酒店达到了14327家，其中五星级酒店有361家，四星级163家，酒店客房数量也达到160万间。而2007年五星级酒店的数量增加明显，新评定的五星级酒店65家。比2006年增加了三十家，同比增长幅度更是超过百分之二十。而根据2009年来自国家旅游局发布的《2008年