第七小组酒店实习案例分析(1).ppt

第七小组案例分析 2010级酒店管理班 主 要 内 容 酒店实习的重要性 酒店实习案例 酒店实习心得 酒店 酒店实习的重要性 通过实习我们可以学以致用，把课堂的知识有效运用到实践中去，当然在实践中的锻炼也能让我们更好的复习课堂知识，总之这是个良性互动的过程；你在实习的时候毕竟是真实的工作环境，你可以发现自己哪些方面的能力或者知识还不够，及时的补缺补漏；如果发现了自己工作的时候有些能力比较强，那么它就是你以后求职时候的优势，总之实习能够让你提前客观的看清楚自己，为以后最终进入社会打好基础。 酒店实习案例 经常听到不些酒店员工发牢骚，说：“酒店这碗饭难吃”。这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好，里外不是人，自尊心受到严重挫伤。这种现象的产生，归根结底还是没有角色意识。有些年轻人爱到高档酒店去当服务员，以为越是高档酒店就越享受、越舒服。事实恰恰相反，作为服务人员来说，酒店越高档，纪律越严越细，劳动强度越大，受委屈越多。因为那豪华漂亮的酒店不是供你享受，而是要你更竭尽全力为宾客服务的。角色不清，就把自己的位置完全放错了。以致一受挫伤，就无法忍受，正如下例： 案例1 一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的服务员：“放伞的在哪里啊？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员一听更不兴，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子！”两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇抢舌剑后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又检讨又被扣奖金。 [ 分析 ] 这位服务员就是由于没有摆对角色位置。她是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事我，我为什么要对他服务好？”最终从角色的错误导入了服务的误区 。她的标准是，人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。“客人不尊重的错误导入了服务的误区。作为服务角色，就不能“平等”，服务就要提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法远规，就不能也不必与客人“平起平坐”，不能针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人”的涵养和气度，正是服务员必需的一项行业素质。 案例2 一天上午柳州饭店绿岛中来了一个穿得非常时髦的中年女士，小李马上迎上去问她要喝什么茶，那女士用柳州口音回答了小李，小李勉强可以听得出，但是接下来那女士还是用柳州口音问小李什么糕点好吃，柳州口音很浓，小李很礼貌的对那女士说"对不起我不是柳州人听不懂柳州话”加上小李是实习生并没有了解清楚什么糕点好吃，那女士马上就生气的对小李说“什么都不懂叫你们的经理过来”小李心理很郁闷颇受打击。 不一会大堂经理过来用一口纯正的口音和女士聊了起来，那女士的气也消了很多。 在服务中我们会经常遇到一些心情烦躁的顾客稍不留心就会惹起他心中的火气，所以我们要懂得察言观色，还要懂得当地的方言进行服务，除此之外还要了解酒店的菜点，口味如何等。 另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。 [ 分析 ] 婚礼宴请上，身为服务员的小刘正在认真地做着餐前准备，撤筷套，撤口布，为陆陆续续到来的客人端茶倒水。小刘满脸笑容，心想，这真是一个愉快的夜晚。可谁知，客人是陆陆续续的带了，但已经 超出了10人一桌的标准了，客人要求小刘加椅，小刘也欣然地去搬来，加了一张又一张，加到第四张的时候，小刘有点不爽了，他想，那么多位置那么拥挤，等下上菜是很困难的。于是当客人要求加第五张的时候，小刘立马说：“不能再加了！”立马拒绝客人的要求，这时，客人勃然大怒，小刘头也不回就走了。把客人楞在那里 ，表情十分尴尬。 案例3 ①小刘的做法错在哪里？ 错在用语问题，当客人提出要求时，不该立马拒绝，而是微笑耐心地讲出原因，相信客人会理解的。 ②当遇到客人要求加椅怎么办？如果严重超出10人一桌的标准，你该如何处理？ 客人要求加椅，就应该立马搬来，体现顾客至上的理念；如果严重超出10人一桌的标准，就应微笑耐心地对客人讲明原因，这也是为客人考虑，菜很难上，也会影响客人用餐，但语气一定要好，微笑面对。 [ 分析 ] 消费者孙先生日前从外地出差返连，为他接风的朋友、同事等一行人到某饭店就餐，进入包间后，众人纷纷忙着脱下外套挂到衣橱。包间内服务生见孙先生提着行李箱又背着个大双肩包非常不便，就主动走上前要帮孙先生放好背包，孙先生从肩上卸下双肩包后递给服务员，服务