医患沟通及纠纷倾向的早期应对--ppt课件.ppt

2、表达的方式 ·陈述式：自我介绍卫生宣教 （1）选对句式 ·疑问式：问病史 ·祈使句：吸口气闭住，抬起头 ·否定式：不像××病 ·不确定，不宜直告时，如： （2）模糊表达 可能长了东西（肿瘤），风险总会 有，但我们常做，一般情况顺利。 ·心因性疾病，举自己的例子 （3）委婉表达 ·是一剂良方，可舒缓情绪 （4）幽默表达 ·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙 （二）书面沟通 1、形式 ·各种检查报告，医学鉴定 ·病历，医嘱，处方 2、作用 ·档案，依据，法律，研究，评价等 3、类型 ·论述性表述：医护记录 ·结论性表述：诊断结论 ·处置性表述：医嘱，处方 ·告知性表述：术前谈话签字，病危通知 （三）体态沟通 1、作用 ·55%的感性表达靠体态语 ·能传情达意，明示心理 ·直观，形象，指代事理作用 ·分民族，性别，年龄，习俗 形象比喻沟通 非常必要用比喻。因为说专业，多数患者不理解，费时费力，一个比喻浅显易懂。一个患者曾问我，大夫开阿奇霉素为什么要开那个进口的，就是因为包装不一样，价钱就不一样吗，国家规定都要开化学名的？我答：就像汽车，夏利和奔驰就有区别，不但外观上，发动机也 不一样呀。区别大了。 儿科医生：对于一些诊断很明确的疾 病，有时治疗时间长点，面对很多家长对我们的抱怨说：“我们在你这里治疗好几天，也不见效果，可是去了某某大医院，才用了2-3天药病就好了，你们的药物 或是治疗有问题吧”我们说：你吃3个馒头，你说你饱了，但是你能说你前面那2个馒头吃了没用吗？ 术前谈输血感染各种疾病的风险就像2块钱买彩票中了500万，几率有，但很小 心脏检查，患者总不理解为什么要做心电图、彩超，还要造影，就好比心脏是间屋子，心彩看屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通不通，有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子堵没堵，这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能做造影，三个检查是不可替代的。 心脏比作发动机，冠脉我比做油路，传导系统比作电路，心律失常就是电路出问题，冠心病就是油路赌塞了。 2、形式 ·80%的信息是经过视觉传递的 （1）目光 ·要注视患者，以安慰，鼓励 ·要亲切，温和，忌情绪化 ·要掌握好时机 ·微笑最直接，准确，迅速 （2）面部表情 ·是形象的体现，要自然大方 （3）手势语 口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。 伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。 拇指朝下解大便，竖起食指小便解。 有事用手拍床边，食指向喉示有痰。 摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。 四、沟通什么 （一）沟通观念 ·医学知识 如何看待风险 ·防疾病知识 健康理念 （二）沟通信息 ·诊疗环境 学科发展 ·疾病诊治 医院信誉 （三）沟通情感 ·互相平等交流 ·尊重人格，情感 ·赞扬鼓励为主 ·宽容理解对方 ·提供优质服务 ·诚恳礼貌待人 五、沟通的基本技巧 1、记住，批评不是上策 ·引起嫉妒 降低士气 ·伤害自尊 激烈反抗 ·疏远距离 问题依旧 ·能不用尽量不用 ·批评有讲究 2、关心、赞美、耐心 ·设法赞美对方（晨曲） ·关心对方自尊心 ·设身处地为对方着想 ·耐心一点，再耐心一点 ·从钓鱼受到的启发 ·把握对方心中最迫切的需求 3、让对方喜欢你 ·真诚地关心对方 ·学会待客之道（迎，待，送） ·微笑能拉近距离（亲和） ·仪表可增加信任（尊重） ·记住对方名字（表示重视） ·专心倾听非常重要 4、善于提问，理解 ·避免连珠炮式审问 ·尽量不用格式化提问 ·封闭式，病人有受审感 ·开放式，可自由表达 ·把抱怨引向需要 ·不否定病人真感受 5、设法让对方赞同你 ·避免对立（解释、退让） ·狡辩不能赢得争论 ·如果错了，勇敢地承认 ·试用别人的观点看问题 ·四分之三的人渴望同情 ·人人都喜欢激励 归结四句话 尊重平等第一条, 通俗灵活带微笑. 耐心倾听很重要, 仪表守秘不能少. 6、影响有效沟通的原因 ·沟通者自身因素（如偏见） ·表达信息不完整 ·对接受的信息不清楚 ·表达的信息混乱不堪 ·语言问题 ·沟通前未建立参照物 重庆儿童医院的经验 一个要求： 二个技巧： 多听病家几句话 诚信、尊重、同情、耐心 多对病家讲几句 三个掌握： 四个留意： 病人情绪 对方感受 病情及查治结果 对方期望值 自己情绪 费用情况 病人及家人心理 五个避免： 六个方式： 预防为主 交换沟通对象 强求接受 刺激语言 集体沟通 书面沟通 专业词汇 刻意改变对方 压制对方情绪 统一口径沟通 实物对照 医 患 沟 通 及纠纷倾向的早期应对 通山县人民医院医务科 孟凡水 2016年12月 一、何谓医患关系 二、医患沟通的意义及重要性 三、沟通的方式 四、沟通什么？ 五、沟通的基本技巧 六、医疗信息的