战略管理第二部分内部环境分析.pptVIP

二 内部环境分析 携程旅行网在内部发展环境上的优势 一、在经营方向和经营方式选择上的优势 调研分析，发现旅游在中国的传统市场非常大，而且旅游几乎不受地域限制，分销成本非常小 因为目前我国只有旅游能绕开“物流”和“资金流”这两大电子商务发展的瓶颈 选择了旅游电子商务，推出了结合零售模式和媒体模式的盈利模式，通过汇集旅游爱好者和商务旅行者(需求方)以及汇集旅游景点和各种旅游服务设施提供方，把网站作为一种交易平台，方便了旅游市场的双方。 二 内部环境分析 携程旅行网在内部发展环境上的优势 二、先进的技术设备 ①自动呼叫分配(ACD)：根据各个部门的服务时间、服务要求设置不同的处理流程，保证每个呼叫能及时准确地到达各服务人员。 ②监控管理：通过实时监控工具，不仅可以看到每个队列的当前状况、当前的通话及座席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机的状态，做到所有情况一面了然。 ③呼叫记录、报表统计分析：将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表，同时利用数据库技术对这些数据进行分析、挖掘，为呼叫中心的运行、管理提供了强有力的支持。 二 内部环境分析 携程旅行网在内部发展环境上的优势 二、先进的技术设备 ④录音及查询：通过对所有呼叫中心的电话进行全程录音，当有客户投诉、争议发生时，服务部门可重听电话录音，以便尽快解决1司题。可通过声控方式控制录音开关，或者可以通过CTI通知录音系统开始录音和结束录音，所有录音文件全部以文件方式保存，并且在数据库中建立录音索引信息，记录CTI传送过来的电话信息(如主被叫号码、业务代表号等)，提供快捷方便的查询依据。 ⑤传真收发和管理：通过采用多种技术组合，实现了较为先进、自动的传真收发管理系统。 二 内部环境分析 携程旅行网在内部发展环境上的优势 二、先进的技术设备 ⑥客户关系管理系统(CRM)：根据客人以往的预订习惯，推荐不同的宾馆，不同的旅游套餐，甚至为客人制定出合适的旅游度假方案。 ⑦独特的房态管理系统：利用了房态管理系统来简化预订程序，每天酒店业务部的人员都将与酒店联系，预测今天的房源情况，并分为“紧张”、“良好”与“房”3种类型，更好地为客户服务。 ⑧E—booking系统：利用E—booking系统能与酒店通过互联网相互联系，让携程旅游网更快、更准确地了解某酒店实时的房态、及其预订价格体系。 二 内部环境分析 携程旅行网在内部发展环境上的优势 三、优质的产品与多样化的产品 ①在预订服务上：携程旅游网主要提供在线预订服务，在商务旅行方面，提供在线机票预定、酒店预订和旅行线路预订；在商业公务客户方面，按照具体企业特殊的出差政策、结算方式、服务要求量身定制；在个人用户方面，利用不同价位的产品库，根据个人的旅行嗜好定制行程。另外，还在北京、上海、广州3地开通签证中心，为会员提供网上护照、签证的服务。 ②在网页内容上：携程旅游网上的信息已经覆盖全国所有省、市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信息囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。同时，继携程旅游网英文版于2001年5月1日发布后，2001年7月又发布了中文繁体版，极大地方便了国外用户及港、澳、台地区的用户。 二 内部环境分析 携程旅行网在内部发展环境上的优势 三、优质的产品与多样化的产品 ③在网络社区建设上：携程旅游网为他的会员提供了完善的网上社区，不仅为旅行者提供了交流和获取信息的场所，还设置多个兼趣味性和实用性于一体的栏目，如“与我同游”，“旅行投诉”，“有问必答”和“自助线路”等，客户可在网上和其他网民交流心得，寻找旅伴和导游。同时，携程旅游网俱乐部已经在一些主要城市与著名户外活动／体育俱乐部合作，定期或不定期开展各种特色旅行活动。 ④VIP贵宾卡：2001年8月，携程旅游网又推出了集订房、订票、消费、生活于一体的VIP贵宾卡，凡持卡者可享受全国3000多家特约商户餐饮娱乐优惠打折。此举又为携程旅游网开创了新一批高消费层次的客户群。 二 内部环境分析 携程旅行网在内部发展环境上的优势 四、先进的经营理念 ①随时随地享受服务：会员只要登陆携程旅游网或拨打免费电话：800—810—6666，无论在何处都立即可享受携程旅游网24小时优质服务。 ②优惠的价格：为会员提供极富竞争力的价格、丰富的里程奖励计划等优惠。对于商旅客户，其通过携程旅游网提供的2—7折的优惠房价，节约了成本，最大程度地控制了出差费用。 ③特色经营：即技术先进：充分利用互联网等先进技术平台来为商旅客人及旅游爱好者提供旅行服务。 ④服务全面：结合网上服务平台和网下各种软、硬件设施，有效地将