光明乳业HelpDesk实施方案.doc

光明乳业 IT Help Desk实施方案 PAGE27 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 光明乳业 IT Help Desk调研提纲 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 MD020 上海光明乳业股份有限公司 Oracle iSupport/Support 实施方案 文档作者: Hand consultants 创建日期: 2002-07-19 确认日期: 2002-07-23 控制编码: BD/MD020/IBU 当前版本: 1.0 审批签字: 光明项目经理 汉得项目经理 拷贝数量_____ 文档控制 更改记录 SECTIONPAGES 1 日期 作者 版本 更改参考 2002-07-19 吴联银 1.0 审阅 姓名 职位 签字 Allen,wu PM 分发人员 编码 姓名 地点和位置 签名 目录 TOC \o "1-3" 文档控制 ii 文档说明 4 文档简介 4 有关名词 4 参考文档 4 方案概述 5 系统功能概览 5 系统的建立与权限控制 7 系统的建立 7 服务请求基础 9 服务请求的基本要素 9 服务请求的记录 10 服务请求责任人与流程 12 服务请求的责任人分配 12 服务请求流程 13 外包服务管理 15 服务信息记录 15 服务信息录入 16 服务信息报告 16 知识库 17 知识库建立 17 网上论坛 19 已解决和未解决的问题 20 已解决的问题 20 未解决的问题 20 附件1 业务用户责任设置 21 附件2 服务人员责任设置 23 附件2 知识库基础 24 文档说明 文档简介 该文档为上海光明乳业股份有限公司（以下简称光明乳业）HelpDesk（Oracle iSupport/Support）的详细方案实施文档。 Oracle iSupport/Support模块的功能能较好地满足光明乳业的业务需求，本文档将对光明乳业的业务需求和系统功能匹配进行详细描述。 该文档的内容涉及到光明乳业在IT服务方面的主要内容和关键流程。 有关名词 本文中使用的有关名词，作出如下限定： 客户：指信息部的服务对象，指光明乳业的业务用户，使用iSupport、Email或电话获得信息部的服务。 服务人员：信息部负责客户服务的人员，包括服务管理人员、客户代表。服务管理人员可以对服务进行协调管理、并有权对系统进行设置，客户代表指相关服务人员。 参考文档 参考文档：IT Help Proposal Solution.doc 方案概述 根据光明乳业Help Desk的业务需求，决定采用Oracle iSupport/Support系统构建系统。 Oracle iSupport是一个基于Web的前台应用，是提供给客户使用的。客户登录系统后，可以提交新的服务请求，查看已有服务请求的处理记录、搜索知识库、参加在线论坛、修改个人信息等。Oracle Support是一个具有Form的后台应用，是提供给服务人员使用的，主要用来处理客户提交的服务请求。其基本功能包括服务请求和任务的创建、分配、查看、记录、更新，知识库增加以及其它管理功能。 系统功能概览 iSupport功能概览 本方案将使用iSupport以下功能： 服务请求管理 可在任何时候在线提交或修改服务请求 在需求提交之前，有选择地增强知识管理搜索 可查看服务请求处理过程和进行交互 可自定义搜索和显示条件搜索服务请求 知识管理 基于搜索功能的直观语句 使用解决方案关系的基本与高级搜索特征，用来匹配已知的解决方案集 搜索与深入访问在线参考材料 个性化主页 便于客户进行定制的灵活主页 可以给所有用户发送的事前通知 交互式在线论坛 交互式讨论论坛 搜索主题及浏览论坛 Support功能概览 本方案将使用Support以下功能： 服务请求管理 多渠道服务请求管理：包括呼叫中心（电话）、电子邮件和网络 直接创建或修改服务请求 可查看服务请求处理过程和与iSupport用户进行交互 可自定义搜索和显示条件搜索服务请求 进行服务请求责任人分配 任务管理 直接创建和分配任务 任务完成情况汇报 资源管理 创建和导