光明乳业HelpDesk解决方案.doc

安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 上海光明乳业股份有限公司 IT Help Desk 解决方案 上海大众汉得计算机系统有限公司 二零零二年七月九日  目录 TOC \o "1-4" \z 1 需求分析 3 2 解决方案 4 2.1 应用产品方案 4 2.2 业务蓝图 5 相关人员说明 6 业务处理过程 6 业务用户管理 7 IT部人员管理 7 2.3 系统核心功能及应用 7 利用服务请求管理，进行 Help Desk 核心业务管理 7 利用知识库，提供知识共享和自助服务 7 利用产品管理功能，可以对各业务部门的IT设备进行有效的管理 8 利用论坛功能，使业务用户进行相关问题的讨论 8 利用调查表功能，进行用户意见收集和对IT部门的工作进行评价 8 利用任务管理功能，可以为创建任务并分配相关人员执行 8 利用UWQ，IT部门人员能方便地查看到自己负责的服务请求和任务 8 利用资源管理器，定义IT部门人员的详细信息和进行矩阵式管理 8 利用升级管理，使业务用户的请求得到及时的响应 9 利用服务智能，从宏观上对本部门的服务情况进行分析 9 3 其它功能需求及解决方案探讨 10 3.1 IT外包服务业务管理 10 3.2 服务请求及任务的分配 11 3.3 任务统计与考核 11 4 实施方法 12 4.1 Quick-hand实施法－应用系统实施方法论 12 第一阶段：项目实施准备 12 第二阶段：业务蓝图 13 第三阶段：系统实现 13 第四阶段：切换上线 14 第五阶段：运行维护 14 4.2 关于本项目实施 14 实施约定 15 项目组织机构及成员责任 15 4.3 项目实施计划 17 需求分析 上海光明乳业股份有限公司（以下简称光明乳业）希望建立一个 IT Help Desk 的管理平台，以对IT部门的日常业务进行更加有效的管理。需要管理的日常业务包括： ERP技术支持：对业务部门使用ERP过程中出现的问题，进行应答解决； 网络安全管理：如防火墙安装、计算机病毒通知、防治等； E_mail 管理：公司E_mail信箱的增加、关闭以及使用过程中的故障排除等； IT设备及消耗品采购：包括业务部门用户的计算机、打印机和为了ERP或OA系统使用的服务器、打印纸、墨盒等采购需求及任务完成情况； 软硬件技术支持与维护：业务部门及本部门软硬件技术支持及故障排除与维护等。 需要说明的是，IT设备及消耗品采购、软硬件技术支持与维护具体工作都是由外包服务商完成，IT部门只需对服务过程进行跟踪管理，对其中的异常情况进行及时解决和处理。 建立的管理系统，应满足以下要求： 提供良好的服务沟通渠道和友好的交互界面 IT部门方便地接收用户服务需求并安排相关人员负责处理 相关客户代表能方便接收自己的任务，并对问题解决的过程进行完整信息记录，以便于IT部门跟踪管理和控制 可以对IT部门人员服务任务进行汇总和统计，并进行用户满意度等方面的分析和考核 光明乳业希望通过 IT Help Desk管理平台的建设，达到以下目的 更快速地响应各业务部门在信息技术方面的服务需求； 规范IT部门服务的业务流程，使IT部门的各项服务实现标准化； IT部门可以对客户服务请求进行统一调度管理，进行资源优化配置，以便安排最合适的资源处理最合适的问题； 对IT部门服务人员的工作和完成情况进行详细地记录和跟踪管理，对服务过程出现的问题进行及时纠正和解决； 对IT部门整体和服务人员个人的工作量及客户服务水平（如客户服务处理的平均响应时间、完成时间等）进行定量的统计和分析，以便采取措施，进一步提供服务效率和服务质量； 建立健全IT部门服务水平考核体系，对IT部门人员的工作业绩和服务质量进行全面的跟踪和考核； 解决方案 针对以上业务需求和管理平台的建设目的，并考虑到光明乳业已经成功实施 Oracle ERP及相关产品的实际情况，汉得公司推荐采用基于Oracle CRM 服务产品的解决方案。 应用产品方案 建议采用Oracle企业管理应用11i版 (网络计算结构 )以下模块产品： IBU Oracle iSupport 网上支持 CSS Oracle Customer Support 客户关怀 CSI Oracle Service Intelligence 服务智能 Oracle 服务套件的根本目的，就