客户服务实务（方梅）项目二 树立正确的客户服务理念.pptxVIP

项目二 树立正确的客户服务理念 目 录 任务一 建立正确的客户服务心态 任务二 树立正确的客户服务理念 【知识目标】 理解客户服务的行为动机； 理解客户服务的意识； 理解良好的客户服务心态对于企业的重要性； 掌握客户服务的基本理念。 【能力目标】 能够正确分析客户心理； 能够客观认识良好的客户服务心态对于企业的重要性； 能够运用以客户为导向的服务理念； 做到以客户的角度进行问题的处理。 学习目标 真功夫80秒快餐理念 思考：真功夫的服务理念是什么？ 案例导入 一、客户服务意识的认知 了解客户的消费动机 1 2 3 4 分析客户的购买心理 标题内容 分析客户拒绝的心理动机 分析客户服务意义 任务一 建立正确的客户服务心态 二、建立正确的客户服务心态 1.树立“全心全意”和优质的服务意识 2.建立积极的工作态度 3.拥有一颗热忱服务的心 4.团队合作，提升团队服务质量 5.提升自信心 6.具备良好的情绪管理 任务一 建立正确的客户服务心态 明确客户对服务的需求 创造个性化 服务 个性化服务的优势体现 提高售后 服务质量 建立品牌客户服务体系 任务二 树立正确的客户服务理念 明确客户对服务的需求 敏锐观察，找出客户需求 对顾客进行差异分析 用心倾听 引导客户一起设计解决方案 1 2 3 4 “看” “问” “听” “做” 任务二 树立正确的客户服务理念 接下来的一星期里： 实训主题：服务行业客户满意度情况调查 实训内容与要求： 学生组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业酒店餐厅等开展调查和访问； 调查应从“客户服务心态”和“客户服务理念”两方面进行。 实训成果与检测： （1）每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告； （2）进行课堂展示交流讨论，分析服务差距存在的原因，提出改进服务的措施与方法。 你，能做到吗？ 谢谢大家！