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LOGO Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo 项目六 识别棘手的客户 目 录 任务一: 识别棘手客户 任务二:应对棘手客户的流程与原则 任务三:应对棘手客户的技巧 学习目标 星巴克投诉案例 思考:星巴克投诉案例对你有何启示? 案例导入 任务1 识别棘手客户 一、棘手客户 在客户服务的过程中,我们会碰到各种各样的客户,除了一般客户外,还会服务一些“棘手”的客户,如情绪失控的客户、难缠的客户和挑剔的客户。 二、棘手客户的主要类型与表现特征 (一)情绪失控的客户:情绪失控的客户往往表现出有抵触情绪、情绪激动、愤怒,甚至对客户服务人员破口大骂。 (二)难缠的客户:难缠的客户往往表现出固执、唠叨、自大,甚至对客户服务人员耍赖。 (三)挑剔的客户:挑剔的客户往往要求苛刻,习惯于在产品或服务的细节上找问题、挑毛病,甚至吹毛求疵。 任务一 理解客户服务的重要性 三、了解特殊类型的棘手客户 (一)谨慎型客户:先建立信任再进行引导 (二)沉默型客户:耐心打开话匣 (三)高效型客户:紧跟客户的步伐 (四)强势型客户:凸显才能和专业水准 任务二:应对棘手客户的流程与原则 一、应对棘手客户的原则 应对棘手客户应遵循以下四个一般原则: (一)坚持合作与双赢的理念 面对棘手客户,客户服务人员不应与其争论迫使客户放弃诉求,也不应一味地迁就客户,接受其所有要求;而应采取合作的方式,争取双赢。 (二)尽量满足客户,但拒绝客户的不合理要求 在拒绝棘手客户时,客户服务人员应明确告知拒绝的原因,要做好解释,让客户明白为什么办不到,并拿出公司的政策作为证明,做到有理有节,不伤害感情。 (三)将应对棘手客户与发现产品或服务的改进机会结合起来 客户服务人员在应对棘手客户的过程中,应充分收集客户的信息和意见,并对客户的意见进行分类。 (四)客户服务人员要培训上岗并获得授权 应对棘手客户的客户服务人员,必须是有经验的资深员工,没有经验的客户服务人员难以胜任这项棘手的工作。 任务二:应对棘手客户的流程与原则 二、应对棘手客户的步骤 (一)首次接触,尊重客户 (二)判断棘手客户的类型,选择应对技巧 (三)确定客户问题或需求 (四)与客户合作解决问题 (五)应对结果的总结和评估 任务二:应对棘手客户的流程与原则 任务三:应对棘手客户的技巧 一、应对棘手客户技巧 (一)要尊重并理解客户的情绪 客户服务人员要尊重客户的情绪,要对客户的失控情绪表示理解,而不要试图否定客户的情绪,这么说只会导致更严重的冲突。 (二)要努力安抚客户情绪 客户服务人员要通过倾听、询问、反馈、分析等手段,确定客户情绪失控的原因,并努力安抚客户情绪。 (三)积极聆听,让客户发泄情绪 客户情绪失控,需要找机会来发泄自己的不满,也希望客户服务人员能聆听自己的倾诉。 (四)让客户放心 让客户放心,是安抚情绪失控客户的有效手段之一。为了让客户放心,客户服务人员要以问题解决为导向,要使用肯定的语言。 任务三:应对棘手客户的技巧 (一)固执的客户 应对固执的客户,客户服务人员要有耐心,应该用简单的语言,果断地阐明自己的意见,告诉客户公司的政策,必要时可给予客户一些额外的补偿。 (二)唠叨的客户 应对唠叨的客户,客户服务人员首先应做好一个倾听者,给这类客户一个唠叨的机会,但也不能放任客户无休止地唠叨下去,当客户重复已经说过的观点时,客户服务人员就应该抓住机会介入了。 二、应对不同类型棘手客户的技巧 任务三:应对棘手客户的技巧 (三)妄自尊大的客户 应对妄自尊大的客户,客户服务人员既要照顾其特殊的心理,对其表示出一定的尊重,而不能与其发生直接的冲突,又要根据客户的先后顺序公平办事 (四)要找老板的客户 应对要找老板的客户,客户服务人员要避免和其发生冲突,但要明确表示,自己获得了充分授权,自己根据公司的规定可为客户提供最好的服务。 任务三:应对棘手客户的技巧 在面对棘手客户时,我们还可以采用以下技巧: 1.表示称赞和感谢 面对棘手的客户,不论其的挑剔是否有道理,服务人员首先应表示感谢 2.建立和谐气氛 通过称赞和感谢,及客户服务人员真诚服务的态度,可拉近彼此的心理距离,建立和谐的气氛。 任务三:应对棘手客户的技巧 (五)应对挑剔的客户 1.树立正确的心态 (1)嫌货人才是买货人。 (2)被挑剔是改进的机会。 2.应对挑剔客户时的服务技巧 (1)站在客户的立场看问题 (2)建立和谐的气氛。 (3)鼓励顾客挑剔 (4)给客户承诺或补救,让客户满意又感动 任务三:应对棘手客户的技巧 三、其他应对棘手客户方法 1.忽视法
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