前台领班考试试卷.docx

尚客优酒 店连 锁 尚客优酒店连锁 前台值班经理考核试卷 （答题时间 60 分钟） 酒店名称： 姓名： 得分： 1、填空题（共 48 分，每空 2 分） 得分 2、判断改错（共 24 分，每题 3 分） 得分 3、表单题（共 8 分） 得分 4、综合题（共 20 分） 得分 一、填空题 （共 48 分，每空 2 分） 1、 尚客优的愿景是： ! 2、 尚客优网站地址： 。 3、 客房主管每天上班前到前台领取两份报表分别为： 《 》和《 》。 4、 叫醒服务用语： 5、 酒店能接受的身份证明有： 、驾驶证 、 、 、护照、 、 身份证。 6、 提供问讯服务时，要保证 分钟内回复客人。 7、 在 __ __ 时前 , 对所有转入房间的来电必须征询住客是否愿意接听。 8、 若协议客人无法提供公司订房传真， 前台保存客人公司 ；若客人无法提供， 由值班经理给予 价 格，在 PMS中按正常协议散客接待流程处理，并由 在客人登记单上签字确认。 9、 客房钥匙卡有效日期设置为 ，每 更新。 10、 DND （请勿打扰）一直持续到晚上，值班经理须在 前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。 11、 叫醒服务中，对客人未应答时 ,可在 分钟后再次打电话进客人房间。 12、 保险箱记录卡需保存 _ _. 13、 房价权限，前台人员为 折，前台值班经理为 折。长住客是指连续入住 月及以上的 客人，实行门市价的 7 折。 14、 电子门卡前台备用总量为 。 15、 客人离店结账后，前台及时收回房卡并于 分钟内注销门卡上的信息。 16、 夜审时间在 之间进行 二、判断改错题 （请将错误部分的正确答案写出来，否则不得分） （每题 3 分，共 24 分） 1．对于 20： 00 后的余额不足、无行李且无法联系到客人的房间前台可将此房间退房。 （ ） 改正： 2、叫醒流程中，叫醒时间应该记录在电话系统中。 （ ） 改正： 3、在晚上 22 点，必须在酒店大堂接待访客。 （ ） 改正： Page 1 of 3 尚客优酒 店连 锁 4、寄存行李时，行李牌的下联必须填写客人的全名、联系电话和行李件数。 （ ） 改正： 5、客人遗留物品的保存日期非贵重物品是一个月，贵重物品三个月，食品 7 天。（ ） 改正： 6、散客叫醒时间和正确时间的误差不能超过 3 分钟。 （ ） 改正： 7、处理代领行李时，要留下委托人的姓名和联系电话。 （ ） 改正： 8、贵重物品寄存时，前台员工要在客人视线下完成保险箱的锁定工作。 （ ） 改正： 三、请填写以下表单流向。 （ 8 分） 表单名称 联 流向 最后保存 白联 《预收款收据》 红联 绿联 白联 《杂项收入转帐单》 红联 （现金） 绿联 白联 《房间 / 房价变更单》 绿联 四、 综合题：（共 20 分） 1、如何才能做好酒店前台问询工作？（ 10 分） Page 2 of 3 尚客优酒 店连 锁 2、酒店有一名客人应当今天退房，且余额也不足，但自从早上离开酒店后他就没有回来过，现在是晚上 7 点，客人电话关机，前台一直无法联系到客人。值班经理进房发现房间没有行李，只有一包衣服在床上。 针对这种情况请作出合理的解决方案。 （10 分） Page 3 of 3