销售服务技巧培训.pptx

 销售服务技巧 ;一、商品陈列的常识 ;二、促销员用语的基本原则 ;　1．言辞礼貌性 　　促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。 　　敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。 　　◆使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。 　　◆使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。 　　◆要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“刘小姐”，而不是“刘琼”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。 　　◆寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。 ;2．措辞修饰性 　　 促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。 　　措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面： 　　◆谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。 　　◆委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。 ;3．语言生动性 　　促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。 　　◆生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。 　　◆幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣， 　　使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。 ;4．表达随意性 　　要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。 　　◆通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。 　　◆通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。 　　◆遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。 　　◆对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。 ;【案例】 　　 一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？” 　　 促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上 10年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您1年只需花1，200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。 ” 　　 顾客听了，觉得你说得很有道理，决定买下传真机。 ; 三. 运用“ＦＡＢ”的技巧引导顾客;一、运用“ＦＡＢ”的技巧引导顾客; 促销员在向顾客推销商品时，不仅仅是在推销商品，而且是要给顾客带来某种利益，这就是非常重要的利益推销法。作为促销员，一定要掌握这个技巧，并且在工作中应用这个技巧。 ;【案例 】 　　 促销员推销一种新型的冰箱，在给顾客作介绍时，首先说明这个商品，采用了世界上最先进的压缩机；然后告诉顾客，因为压缩机先进，所以冰箱省电。最后得出结论，如果购买这种冰箱，将会节省大量的电费，从而能节省不少家庭开支。 ;四. 　　 学会倾听顾客的声音　　倾听的技巧　　微笑的魅力 ;一、学会倾听顾客的声音;【案例 1】 　　 有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔·吉拉德买车，乔为他推荐了一种最好的车型，顾客对车很满意，并掏出 1万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。 　　 对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上 11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。 　　 “您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。” “喂，您知道现在是什么时候吗？” ;　　“非常抱歉，我知道现在已经是晚上 11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。 ” 　　“真的吗？” 　　“肺腑之言。” 　　“很好！你在用心听我说话吗？” 　　“非常用心。” 　　“可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。” 　　 乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说