丰田汽车4S店标准销售流程内训培训手册 图文.ppt

试乘试驾路线图范例 试乘试驾车型： VIOS 路段 动作 凸显性能 + 配备 直、长、 宽敞、平 坦路面 起步 听音乐 开关窗 高速行驶 急加油 紧急制动 5A 发动机 高保真的音响效果 安静性 / 隔音效果 / 轮噪 最高车速 / 风噪 加速性 制动性（ ABS+EBD ） / 可溃缩制动踏板 / 预紧式限力安全带 / 四轮碟刹 弯路 转弯 防侧倾 / 操控稳定性（麦弗逊前悬挂， 齿轮齿条式助力转向系统） / 最小转弯 半径 5.1 颠簸路段 中速通过 四轮独立悬挂系统 / 根据中国路况经过 调整 斜坡路段 斜坡起步 扭矩 全路段 设定 DVD 语音导航系统的回家功能 语音导航 / 舒适性 报价说明与签约成交 ? 顾客抗拒处理 ? 报价说明的内容 ? 报价成交的技巧 ? 如何签定合同 ? 与顾客道别 ? 报价说明与签约成交的 CS 要点 抗拒的处理 不满 误解 存疑 顾客抗拒 抗拒产生的原因 常见的抗拒 竞争产品更便 宜；比想象中 的贵；我想讨 价还价 我认为不需要； 我负担不起；我 做不了决定；未 能使我信服 顾客抗拒处理 ? 处理抗拒的原则 ? 明确不同意见 ? 适当表示认同 ? 采取中性立场 ? 提出解决方案 ? 处理抗拒的技巧 ? 首先要预防（ MOT ） ? 倾听法 ? 复述法 ? 提问法 ? 对其表示认同 ? 转化法 ? 引导法 ? 衡量法 ? 否认法 报价说明的内容 ? 报价说明的主要内容： ? 说明商品的价格 ? 说明保险 ? 说明精品 ? 说明付款方法（现金 / 分期付款）及各种费用 ? 报价的工具 ? 汽车说明牌 ? 报价表 ? 解说板 报价成交的技巧 ? 购买信号 ? “何时可以交车？” ? 要求再度试乘试驾 ? 询问一条龙服务、交车细节 ? 讨论按揭、保险 ? 反复回展厅看车 ? 带亲人、朋友来看车 ? 汉堡包式报价法 ? 报价前要针对顾客需求，总结 车型的好处 ? 明确地报出价格 ? 强调超越顾客期望的地方 ? 价格最小化法 ? 价格比较法（用于精品报价） ? 投资回报法（用于按揭报价） 125000 今天买还有 3000 元精品赠送 满足顾客需求 ? 成交技巧 ? 正面假定式 ? 二选一式 ? 提问，等待回应 ? “如果”式 ? 将来发生式 ? 试用式 ? 按部就班式 如何签约成交 ? 让顾客明确所有的细节，也可以再次总结 FTMS 的优势 ? 明确地请顾客做出承诺，也就是让顾客签约 ? 当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他 / 她做出 了正确的选择 ? 交易成功要掩饰自己按捺不住的喜悦心情，避免给顾客不好的感觉。 与顾客道别 ? 如何处理“我再考虑一下”？ ? 提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商； ? 尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定。 ? 道别的技巧 ? 表示遗憾 ? 建立联系 ? 介绍潜在顾客 ? 假如我们和顾客协商不成，也大可不必灰心丧气。记住，我们永远 有成功的机会！ 报价签约的 CS 要点 ? 报价说明时的 CS 要点 ? 利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格 ? 介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等、 ? 使用报价表准确地说明商品价格 ? 经常向上司汇报情况，获取恰当的指导 ? 预备好价格 / 装备 / 保修条件等必要资料，随时准备介绍商品 ? 对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到 顾客充分理解为止 ? 使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用 ? 准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支付年 限、支付条件等） ? 当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条 件、支付费用、手续费、手续等 ? 如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题 报价签约的 CS 要点 ? 签约时的 CS 要点 ? 认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、 车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、 交车预定日期等，请顾客再次确认 ? 记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确 认 ? 签约时，要向顾客表示感谢 ? 当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如 既往地