酒店餐饮知识2演示版.ppt

* 开宴时的迎宾工作 热情迎宾 接挂衣帽 送茶递巾 ., * 宴会服务 开席服务 斟酒服务 上菜服务 席间服务 上果盘服务 结帐收款 热情送客 ., * 上菜时机 一般根据餐别、各地的上菜规矩和习惯，以及来宾的要求和进餐的快慢灵活掌握。中餐宴会是在开宴前将凉菜摆上餐桌，当凉菜吃到一半时，开始上热炒和大菜，当上最后一道菜时，应低声告诉主人“已上齐”，以便主人选时机请客人干杯。若主人有祝酒词，通常在第一道菜吃完后就出来讲话。这时应通知厨房控制好上菜时间。 ., * 宴会后的结束工作 收拾餐台 分类送洗 清洁场地 安全检查 工作小结 ., * 突发事件应变 ., * 餐厅突然发生停电时 1.首先作为管理人员要处世不惊，保持镇静。 2.第一时间通知各楼面、各区域值台服务员不要离开自己的区域，看管好自己负责的台子。 3. 安排好领班逐个向正在就餐的客人打招呼，进行安抚工作。 4.通知工程部及时维修，安排人员采取应急照明，点蜡烛。 5.通知保安在交通要道维持秩序，给客人有照顾的感觉。 6.既不出现有“逃单”的现象，又关照客人看管好自己的随身物品不被遗失，还要注意酒店的物品不被丢失与损坏。 7.来电后请客人继续用餐。负责各区域领班，经理向客人表示歉意，并亲自送上果盆。 ., * 餐厅遭遇火情 工作人员都要熟悉消防通道与灭火器位置。 如火势较小 立即安排人手控制火情 如火势较大 1. 拨打火警119 2. 及时用扩音器安抚客人惊慌的情绪 3. 安排工作人员带领客人从安全通道撤离火场,不能使用电梯。 4. 如果火情很大，需匍匐前进。 5. 如果出口堵住的话，找到有水源的地方或者窗门逃生（用台布）。 6. 确认火场内人员全部撤离，自己方可撤离。 ., * 当客人在餐厅丢失钱包 1.安抚客人焦急的情绪，并帮助客人整理思绪，回想所去过的几个地方。 2.迅速通知保安人员打开餐厅的监控设备核查。 3.安排人员并陪同在客人走过的地方进行地毯式搜查。 4.尽量不报警，如客人报警没办法。 5.表明清白，工作人员主动给他看一看，当然不搜身。 6.将结果婉转告诉客人，并留下客人的姓名、联系方式，告诉客人会再帮其仔细寻找，若没有的话，我们也无能为力，请下次务必妥善保管。 ., * 不小心把菜倒翻在客人身上 1.第一时间必须带领肇事服务人员向客人致歉，并进行简单的清洁工作 2.将此单取消，通知厨房重新出品打翻的菜。 3.询问客人衣物的清洁方式，最佳方法：留下客人的地址、电话，次日安排人员上门服务。 4.当客人用餐完毕后，主动送客打招呼。 ., * 客人打碎餐厅贵重花瓶 1. 先上前语气婉转打招呼。（将客人安置好） 2. 吩咐清洁员把碎瓶扫除，以免碰伤其他客人。 3. 酌情处理，客人如在无意中打碎，可考虑半价赔偿；如是不遵守公共场所秩序，相互打闹或酒后闹事等，责要求其按原价赔偿。 4. 将事情经过汇报上一级经理或副总经理。 ., * 当客人在餐厅滑倒 1. 先上前边打招呼，道歉，边扶客人至椅上。 2. 根据摔伤的程度，询问客人是否需要检查。如去看病要有专人陪同。过后还要慰问。 3. 及时通知清洁员，将地面清洁。 4. 将事情经过汇报上一级经理或副总经理。 5. 留下客人的联系方式，并于次日进行慰问。 ., * 客人喝醉酒 1. 如客人为文醉，（客人睡着了，把他扶出餐厅，送上出租车，让其他同行客人看管好身边物品） 2. 如客人为武醉，（客人打架，摔东西，把他摔坏的东西记下来让他赔，把他扶出餐厅，送上出租车，让其他同行客人看管好身边物品） ., * 投诉的类型 ., * 1、批评性投诉 批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。 Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。 大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。” ., * 四、端盘 基本要求： 端平走稳，汤汁不洒，菜不变形，清洁卫生 托盘操作 托盘分轻托、重托两种 ., * 轻托（胸前托）操作方法 1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。 2、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配