钟点工管理办法.docx

北京东方呈月家政服务（钟点工管理） 一、目的 为了更好的管理钟点工的流动性及为客户临时需要钟点提供优质的钟 点服务，和提高公司的品牌效益，服务质量，制定本程序来规范钟点 工的技能、技巧、文明礼貌、职业道德及提高服务质量。 二、定义 钟点工主要是为临时客户需要家庭清洁、做饭、新房清洁、擦玻璃、 清洁抽油烟机、空调，接送孩子上学等以钟点为服务的对象。 三、职责 （1） 钟点工职责主要负责为客户提供优质的保洁服务； （2） 钟点工管理员职责主要负责培训钟点工的技能、职业道德、礼仪礼 貌、个人仪表及安排钟点工的日常工作及记录钟点工服务工时。 四、工作程序 （1）、前台接到钟点工客户来电需记录客户要求及详细资料：包括需要钟 点工人数、具体时间、家庭面积、清洁内容、客户姓名、联系方式、 服务地址、是否需要带清洁工具、清洁的收费标准等，必须全面记 录清楚后交钟点工管理员负责安排； （2）、钟点工管理员接到前台通知有客户需要钟点工服务时第一时间安排 合适的钟点工，临时钟点工客户填写钟点工派工单，包月钟点工客 户填写钟点工派工记录卡，安排钟点工按客户预约时间整时到达客 户家，如有特殊情况提前通知客户。 （3）、钟点工接到钟点工客户派工单或钟点工派工记录卡后按时到达客户 家，并将派工单或派工记里卡交客户确认到达时间，并按时保质完 成客户要求，不得拖工磨时，做完后要求客户检查是否满意，并要 求客户在钟点工派工单或钟点工记录卡上签名确认并交回公司钟点 工管理员处存档，收费标准按服务时间收取钟点工劳务费（收费标 准以钟点工派工单上记录为准），包月客户以服务协议上要求为准。 （4）、钟点工必须自备水杯、拖鞋、围裙、手套等常用工具，如客户有要 求带清洁用品及工具的每次加收 10-20 元工具费，钟点工在客户家 服务时须按公司要求提供服务，不得与客户聊天或做与工作无关的 事，电话调为静音，更不能打听客户的家庭情况； （5）、钟点工与公司签订服务协议后钟点工管理员必须按钟点工培训教材 （见附页）系统性的进行培训，并经公司经理考核合格后才能为客 户提供服务； （6）、前台接到有客户投诉钟点工服务不满意的，必须记录清楚情况交钟 点工管理员调查清楚，如属钟点工有意造成的扣除钟点工当次服务 工时并给予警告，多次接到同样投诉的，钟点工必须重新接受培训， 如再培训达不到要求的，向经理反馈解除钟点工服务协议。 （7）、钟点工没有接到钟点工服务期间必须在公司培训室等待工作，接到 工作安排后从公司到达客户家 20 分钟内到达，如有特殊情况需要向 管理员汇报。在客户家服务完成后，必须20 分钟内回公司签到。客 户家超出 3 公里的除外。 （8）、钟点工服务时间；早上 8：30 分公司，晚上 18：30 分后不在提供服 务，如钟点工自愿加班或客户需要，钟点服务费与公司三七分成。 （9）、钟点工管理员每天统计记录钟点工服务时间，将钟点工客户派工单 和钟点工派工记录卡归档保存。 五、钟点工资标准及奖罚制度 （1）、钟点工按所提供的钟点服务工时提成，每小时按人民币十元计算， 公司保证钟点工每月最少服务 150 小时以上，如钟点工当月未服务 满 150 小时，公司按 150 小时结算工资。 （2）、钟点工每月服务满 200 小时后的工时，每小时加二元作为钟点的勤 工奖励。如钟点工每月服务超出 250 小时以上，公司另加服务勤工 奖励 100 元。 （3）、客户投诉钟点工服务不满意拖工磨时、服务态度恶劣的，如是钟点 工有意造成的扣除当次服务工时。客户投诉同一个问题三次的属钟 点工有意或无意的除扣除一日的服务工时。如多次多个客户投诉同 一个问题的扣除二日服务工时并予以警告。 （4）、钟点工上班迟到或超出规定时间内，未到达客户家或未回到公司签 到，又未和管理员说明情况或情况不属实的扣除当次服务工时。 （5）、钟点工不服从安排和管理的，视情况而定扣除相应服务工时。 六、记录 （1）、钟点工登记表 （2）、钟点工客户派工单（见附 1） （3）、钟点工派工记录卡（见附 2） （4）、钟点工委托协议书（见附 3） （5）、钟点工派工详情记录表（见附 4） （6）、钟点工培训教材 （7）、钟点工收费标准