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客户关系管理在电力市场营销中的应用研究
[摘要]电力企业市场化改革给供电企业提出许多新问题,尤其是
市场营销面临严峻的挑战。本文讨论了电力企业实施客户关系管理的
重要性,指出电力企业的市场营销应以客户需求为中心,并提出一系
列营销策略,为我国电力企业的市场营销提供了借鉴。
[关键词]客户关系管理电力市场营销策略
一、引言
我国正逐步在发电环节引入竞争机制,在部分地区实行厂网分开,
竞价上网。在电力体制改革的大前提下,转换经营思想、研究和开拓
市场是广大电力企业面临的重要课题。随着电力市场化改革的不断深
入,供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变,服务业务流程将围
绕客户需求进行重组,企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户
为中心。因此,面对日益深入的电力市场化改革,开展电力市场营销
及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。
二、电力企业实施客户关系管理的必要性
供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节,最重要的是为广
大用电客户服务,以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网
公司也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念,将电力服务提
高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分,
在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推
进电力第二步改革,电力市场化进程不断加快,长期计划经济下形成
的传统管理体制与市场垄断将被打破,供电管理将转变成电力营销服
务。在新形势下,电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为
服务和被服务的关系,这是电力企业与客户惟一正确的关系,也是电
力市场化赋予的新的内涵。
电力企业实行客户关系管理,其意义在于:为客户提供智能化、
个性化服务,方便客户,延长服务手段,改善企业形象;通过业务流
程创新,缩短业务流程,实行扁平化管理,节省人力物力,提高工作
效率,降低经营成本;同时加大客户让渡价值,提高客户忠诚度、满
意度,降低客户流失风险;提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方
式,促进电费回收效率,提高企业的资金周转率;通过客户评估与客
户行为追踪,有效防止客户风险转嫁,将企业经营风险降为最低;提
高市场分析能力和市场的反应速度,提高市场竞争力;使管理者从处
理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来,将大部分精力
和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、
分析、解决可能出现的问题上。
三、基于 CRM 的电力企业营销策略研究
1.优质服务策略
电力企业要改变以往 “用户围绕电力转”为 “电力围绕用户
转”,以承诺服务为动力,以示范窗口为龙头,努力提高服务质量,
使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面,
要注重逐步调整营销队伍的知识结构,全面提高人员素质,强化营销
管理工作的 “优质服务”意识,增强营销人员的市场意识、服务意识
和竞争意识,提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面,要统
一规划,合理布局,为客户提供一个整洁、美观的环境;简化工作程
序和操作,加快业务流程,提高办事效率;实施供电社会服务承诺制,
缩短报装周期,千方百计让客户早用电、用好电。在电网安全方面,
要合理安排检修时间,最大限度地减少检修停电的次数和时间,并建
立快捷的抢修服务队伍,对故障处理提供全天候、全过程、全方位的
快速服务,确保对客户的连续供电。在服务监督体系方面,要定期与
客户代表召开座谈会,通过座谈,倾听客户意见,沟通双方感情,了
解客户需求,不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信
箱,由专人负责处理,在规定期限内给予答复和解决。
2.差异化服务策略
电力客户根据其自身的用电特点,对电力的需求存在较大的差异。
供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。
对高价值的客户,电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持,
以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望,提高这些对给企业带
来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道,
设立受话方付费电话,成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有
价值的客户提供主动专门服务,大客户还可以选择供电时间,优先观
看新产品,有提前知道某些消息的特权等。同时,免费为大客户的电
工进行电气专业技术及安全知识培训,定期为大客户进行配电设备检
查。这样,客户的满意度和忠诚度就会得以提升。对于占大多数的中
间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面,
他们会带来更多的市场发展机会,另一方面
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