医院后勤礼仪课件.pptx

;;;★后勤人员是医院的重要岗位，代表整个医院形象。★患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。;在一般商业模式中，68%客户流失是因为服务人员对他们的需求漠不关心;;;;1 ;;;;;;;;笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。;;;眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。 ;;;;规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。;;★男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意★宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）★当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。★ 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）;★ 握手必须用右手，并注意力度。★ 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 ??，以示尊敬；★ 异性间的握手，女方伸出手后，男  方应视双方的熟悉程度回握，但不  可用力，一般只象征性的轻轻一握;1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯。3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。 ;;;“顾客更在乎你怎么说”;;;;;;美国生理学家爱尔马不久前也做过实验，他收集了人们在不同情况下的“气水”，即把有悲痛、悔恨、生气和心平气和时呼出的“气水”做对比实验。结果又一次证实，生气对人体危害极大。他把心平气和时呼出的“气水”放入有关化验水中沉淀后，则无杂无色，清澈透明，悲痛时呼出的“气水”沉淀后呈白色，悔恨时呼出的“气水”沉淀后则为蛋白色，而生气时呼出的“生气水”沉淀后为紫色。把“生气水”注射在大白鼠身上，几分钟后，大白鼠死了。由此，爱尔马分析：人生气 (10分钟)会耗费大量人体精力，其程度不亚于参加一次3000米赛跑；生气时的生理反应十分剧烈，分泌物比任何情绪的都复杂，都更具毒性。实验告诉我们：恐惧、焦虑、抑郁、嫉妒、敌意、冲动等负性情绪，是一种破坏性的情感，长期被这些心理问题困扰就会导致身心疾病的发生。;1）谈话法：找朋友、老师、家长或其他可以信赖的人，“发发牢骚”，通过交谈“倒出郁闷”。当然，尽量注意场合与方式。 2）书写法：通过记日记或随意在纸上书写文字发泄不愉快情绪，然后将其保留或撕掉。 3）运动法：打球、跑步、踩气球、撕纸、摔枕头或被子、捶墙、逛街、唱歌、朗诵及叫喊。运动要有强度，达到消耗能量的目的，同时尽量不要影响他人。 4）哭泣法：可泣（无声流泪）、可哭、可嚎啕。注意选择环境。 5）代偿法：想象自己美好的事情或长处，寻找心理平衡。此法较优。 6）升华法：背书、记数、画画、书法、养小动物或提出一项任务来完成。此法最优。 酗酒、抽烟、自虐、动武、出走、逃学、自我封闭、破坏纪律、寻求刺激、怪异打扮都是不正当的宣泄方法，即使暂时得到安慰却可能加重不愉快的情绪，造成不良后果，不可取。;“世界上最难的往往不是战胜别人，而 是战胜自己。” 希望大家都能成功！;;;只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。。五月-20五月-20Sunday, May 10, 2020 如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是死水一潭。。21:48:5121:48:5121:485/10/2020 9:48:51 PM 拼一个春夏秋冬，换一生无怨无悔。。五月-2021:48:5121:48May-2010-May-20 努力学习却不感到满足，教导别