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医院中层管理培训 医院中层管理培训讲师：谭小琥 • 提升责任意识 转变医务人员服务观念 内部经营决定外部经营 • 说明 • 密钥 本页只是用来防止 Ytj M5O&Y$Q$z*I 文档乱用乱出，下载完 %Ivnwy25gExYqvr$0mq 成删除即可 kHN6R%IbMC72tr6Qwy 7RywAWKVm^mLz&Wd M107tN5W!%92^!swik2 QPw^L2G7PHvng 一、生存环境恶化 1、医院从政府的怀抱走向市场 昔日 “等、靠、要”已成为历史陈迹； 如今， “等不来”、 “靠不住”、 “要 不到” 2、患者是医疗市场的主宰，决定着 医院的成败兴衰。 一项调查显示： 当病人得到满意服务时，他会 把这一信息传给8个人；倘若他感到 不满意，会将此信息传给28个人。 3、群雄角逐，竞争升级 Ø公立医院一统天下的局面已被打破 Ø民营医院迅速崛起 Ø洋医抢滩登陆 Ø竞争升级：设备 技术 服务 文化 4、知识更新的周期缩短，只有比 你的对手学习得更多、更快、更 好，才是唯一、持久拥有的优势。 5、以人为本，以健康为中心，是 新世纪医学的发展 目标。 6、患者的就医模式发生变化： 昔日，病人来 “求”医； 如今，病人选择医院 （医生） Ø选医院： 疗效确切 服务优 良 环境舒适 信誉卓著 Ø选医护： 技术可靠32% 反应灵敏22% 情商19% 爱心16% 形象11% • “红”—陶醉于医院有一定的知名度，不知道还 要追求美誉度。 • “肿”—用人过多，效率偏低。 • “热”—盲 目的自我感觉良好， “虚火”上升。 • “痛”—医患关系紧张，纠纷不断 。 • “功能障碍”—技术服务偶有出错，人文性服 务不到位。 患者维权意识高涨，医患纠纷增多 据一项抽样 （326所医院）调查 显示： Ø医患纠纷发生率高达98.4%。 Ø索赔金额合计6000万元，平均每院21 万元。按2万所县以上医院推算，索赔 42亿元。 医疗纠纷处理中 患方暴力索赔 事件情况调查分析 15 • 患方95%以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿目的。 索赔金额多数为几万至数十万，最高一例发生 于惠州市中心人民医院，索赔金额1500万元。 2006年4月10 日，患者因注射 “低分子右旋糖酐” 后成植物人状态，患方家属聚集200多人在院内游 行4小时。后经惠州市卫生局、法院、公安、区政 府介入调解后，以院方无条件答应患者后续治疗费 用而了结。 16 • 纠集众人围堵医院、砸烂医疗设施、吵闹滋事、 拉横幅、强占病房及办公场所、停尸拒绝移走、威 胁和谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作人员 限制医务人员的人身自由、殴打工作人员。