银行优质服务礼仪课件.pptx

银行优质服务礼仪培训;银行优质服务礼仪培训内容 银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。 银行优质服务礼仪培训重要性 金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。 中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上， 可以灵活的??用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞争力。 ;银行的产品是很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务是产生差异的主要手段，所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。 银行优质服务礼仪培训培训目的： 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识 。 ;银行优质服务礼仪培训大纲： 第一讲 银行服务 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 第四讲 专业篇 第五讲 银行服务礼仪规范 第六讲 银行客户服务沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧;什么是服务礼仪？;为什么学礼仪?;塑造专业形象;;仪容、仪表;服饰礼仪;服饰礼仪;服饰礼仪;服饰礼仪;服饰礼仪;服饰礼仪;服饰礼仪;服饰礼仪;服饰礼仪;服饰礼仪;仪 态;站---站如松; 站---站如松; 仪 态;坐---坐如钟; 坐 姿; 蹲 姿 ;拾东西 ;上 车 ; 行---行如风;个人举止的各种禁忌;个人举止的各种禁忌;商务会见礼仪;视 线;建立职业习惯——问候;介 绍;介绍他人的次序;其他注意事项;握 手;握手的伸手次序;注意事项;交换名片;交换名片;交换名片;名片放在什么地方？;如何递交名片？;外行的表现;引 导;会客室的入座;搭乘电梯礼仪;搭乘电梯礼仪;如何共乘电梯？;会议礼仪;办公室礼仪——接待、来访;办公室礼仪—汇报工作、听取汇报;餐桌礼仪;电话礼仪; 第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮您的忙吗？” ;面部表情;坐立姿势;语气声量;注意时间;讲究效率;热心对待;当你接听电话时，你就代表着你的公司;接听电话的职业化形象;接听电话的不良习惯;对方要找的人不是你……;挂断电话的礼仪;电话常用语;打手机的讲究;客户投诉处理;见识多了 选择多了 要求多了 耐性少了 宽容少了;客户投诉处理：投诉原因分析;客户投诉处理方法;投诉处理禁止法则;水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。。五月-20五月-20Sunday, May 10, 2020 坚持下去，成功就在下一个街角处等着你。。23:34:1623:34:1623:345/10/2020 11:34:16 PM 人，一简单就快乐，但快乐的人寥寥无几；一复杂就痛苦，可痛苦的人却熙熙攘攘。。五月-2023:34:1623:34May-2010-May-20 安全编织幸福花环，违章酿成悔恨苦酒。。23:34:1623:34:1623:34Sunday, May 10, 2020 不团结一致认准一个方向，万众一心铁定一个思想。。五月-20五月-2023:34:1623:34:16May 10, 2020 千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。。2020-05-1011:34 下午五月-20五月-20 自己不喜欢的人，可以报之以沉默微笑；自己喜欢的人，那就随便怎么样了，因为你的喜爱会挡也挡不住地流露出来。。10 五月 202011:34:16 下午23:34:16五月-20 我们不能做到青春活得不留遗憾，但要做到在青春里活得心安。。五月 2011:34 下午五月-2023:34May 10, 2020 淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。。2020-05-10 23:34:1623:34:1610 May 2020 难过时，吃一粒糖，告诉自己生活是甜的！。11:34:16 下午11:34 下午23:34:16五月-20 不受天磨非好汉，不遭人妒是庸才。。五月-20五月-2023:3423:34:1623:34:16May-20 失败只