客服审核检查表.doc

序号 检查内容 涉及 条款 参考 文件 检查方法 检查结果记录 1 a．是否对顾客的投诉进行了及时处理 7．2（与顾客有关的过程） 抽查5~10份用户意见和反映。确认： a.对客户的意见是否及时处理。 b.顾客对服务是否满意。 2 是否确定了服务的过程？ 是否对交付后的活动进行了明确的规定？交付时有否保证产品质量的措施，能否做到产品交付给顾客时都是完好的？交付，交付后的活动的效果是否进行了验证？ 是否建立顾客档案，并保持相关记录。 7.5.1（生产和服务提供的控制） （1）询问售后服务人员，是如何向用户交付产品交为用户提供售后服务的。确认： a．是否有对交付、交付后的活动进行明确规定的文件。 b．公司是否建立服务的组织机构，人员资源配备情况。 c．是否建立用户档案，是否向有关部门及时传递顾客对服务要求的信息。（随机调取10-25份记录查看） d．是否采取措施保证安全到达目的地。 e．是否对服务效果进行了验证，有无验证记录。 （2）检查服务设施、设备是否适宜。确认： a.售后服务支持是否有适宜的设备，设备得到有效的维护。 b.维修过程是否有特殊使用设备，设备的使用情况。 c.维修备件的使用是否储存良好，是否按标识堆放。 （3）询问售后服务主管：顾客服务职责分配情况及各部门执行情况。确认： a．在产品包装、发运和交付时是否考虑了对顾客的服务。 b．是否开展了下述活动：技术咨询和技术服务等售前、售后服务。 c．是否能保证及时有效的提供服务。 d．是否详细地向顾客提供有关文件，如使用维修说明书等，这些文件是否齐全、正确有效。 3 a.组织里有哪些是顾客的财产？ b.是否对顾客的财产进行了标识、验证、保护和维护？ c.发生丢失、损坏或不适用情况时，是否记录，是否向顾客报告？ 7.5.4（顾客财产） 向品管部经理了解顾客财产的管理情况，并到现场进行核实。确认： a.有哪些顾客财产。 b.顾客财产是否得到了标识、验证、保护和维护。 c.已经标识的顾客财产是否分类摆放，是否存在混杂的情况。 d.当顾客财产发生丢失、损坏或不适用情况时，是如何记录并向顾客报告的。 4 标识和可追溯性 7.5.3（标识和可追溯性） 在维修现场检查产品标识情况。确认： a.是否对产品进行标识，标识方法、位置是否正确。 b.标识移动后是否及时移植。 c.对有可追溯性的产品是否保持唯一性标识，是否做了记录。 5 文件控制 4.2.3（文件控制） （1）查看各种文件，了解文件受控情况。 （2）查看作废文件是否已清除。 （3）查看引用的外来文件的受控情况。 （4）询问参加文件定期评审的情况。 6 记录控制 4.2.3（记录控制） （1）结合查阅各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。 7 以顾客为关注焦点 5．2（以顾客为关注焦点） （1）询问2-3员工，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并确实实施。 8 质量方针 5．3（质量方针） （1）向售后服务人员及2-3名员工询问公司的质量方针是什么，如何为质量方针作出贡献。 9 质量目标 5.4.1（质量目标） （1）向售后服务人员及2-3名员工询问公司的质量目标是什么，本部门的质量目标是什么。 10 职责和权限 5．5．1（职责和权限） （1）询问售后服务人员在公司里的作用是什么。 （2）询问2-3员工，看其对自己的职责和权限是否了解，是否知道与其他部门（岗位）的关系。 11 内部沟通 5.5.3（内部沟通） 询问2-3名员工，了解他们如何与其他部门（岗位）进行沟通。 12 管理评审 5．6（管理评审） 询问售后服务人员参加管理评审的情况，应为管理评审提供什么资料。 13 资源管理 6（资源管理） （1）询问售后服务人员，资源短缺时如何配置。 （2）查看人力资源是否充足。 （3）询问公司人员培训情况，查阅培训记录。 14 产品防护 7.5.5（产品防护） 询问如何做好产品交付中的保护工作。 15 内部审核 8.2.2（内部审核） （1）询问是否定期接受内部质量体系审核，如何对待。 （2）查阅最近1-2次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。 16 数据分析 8.4（数据分析） （1）查看售后服务是否对收集到的顾客满意程度的数据及时进行分析，并针对其中的问题，采取相应的纠正措施。 17 改进 8.5（改进） （1）询问参加改进、纠正及预防措施的情况。 编制人： 审核人： 日期： 下面内容为赠送的工作总结范文，不需要的朋友下载后可以编辑删除！！！！ 工作总结怎么写：医院个人工作总结范文 一年的时间很快过去了，在一年里，我在院