私营中小型企业吸引人才策略分析.pdf

在当今社会，顾客满意已成为现代企业发展的市场导向。为什么这么说呢？ 因为人类的各种需要和欲望是市场营销思想的出发点，企业的一切营销活动都是 为了满足顾客的需求，顾客满意理所当然成为企业发展的风向标。那什么是顾客 需求和顾客满意？所谓顾客需求是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产 品的欲望。它是市场营销核心的内容，市场营销管理的任务，就是为促进企业目 标的实现而调节需求的水平、时机和性质。营销者可以通过制造适当的产品，使 其富有吸引力，使有支付能力的目标消费者容易得到，从而影响和满足顾客需求。 顾客满意是指顾客对企业提供产品和服务所感知的效果（或结果）与他（或她） 的期望值相比较后，所形成的一种愉悦满足或失望的感觉。顾客满意与顾客感知 质量、顾客期望和顾客感知价值三者有关，它们导致顾客满意水平的不同，既而 影响其行为——保留、忠诚或转移。顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的 感受，它作为一种结果，是顾客在接受服务过程中产生的一种最终状态，是一种 经历或体验的结果，实质是产生满意的感知和评价的心理过程。 一、企业提升顾客满意度的好处 本质上讲，顾客满意度的反映的是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企 业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。斯堪的纳维亚 航空公司的简 ·卡尔森曾经说过这么一段话： “看一下我们的资产负债表。在资 产方面，你可以看见有多少多少架飞机值多少多少亿钱，然而，你错了。在资产 方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客，因为这才是 我们的资产——对我们的服务感到满意并会再来买票的乘客。”从这段话中，我 们可以深刻体会到企业已经意识到这么一个概念：顾客是企业最宝贵的资源，是 能够给企业带来赢利的资产，因此，满足顾客需求，提升顾客满意度，对企业生 存与发展，具有十分重要意义： （一）有利于企业合理配置资源，对企业战略制定与实施有重大 指导作用。 1 企业战略是在市场经济高度发展的条件下，企业以超越对手、发展自己为目 的，以争夺顾客和市场为主要内容，所展开的一系列带有全局性、根本性和长远 性的谋划。企业战略是围绕着顾客需求而制定的，目的是在特定的时期指导企业 合理配置资源，以求达到最优效果，满足顾客需求，使企业赢利，对企业生存和 发展起决定性作用。顾客满意能真实、直观地反映顾客需求被满足程度，通过顾 客满意度，企业可以了解到顾客对本企业的产品和服务被满足的程度，并将信息 反馈给企业，促进企业合理配置资源，不断改进产品，提高产品和服务的质量， 更好地满足顾客需求，对企业战略计划制定和实施有着重大的指导作用。 （二）有利于增加企业的收益，提高市场占有率，增强竞争优势。 我们来看一组数据： 1、旅馆连锁业巨头马利澳特（Marriott）发现全体顾客满意度每增长一个 百分点的回报是大约五千万美元的收入。 2、在明尼苏达州罗彻斯特 IBM 公司电脑制造厂，五年中顾客满意度每增长 一个百分点就会带来价值 2.57 亿美元的收入。 3、据美国《财富》杂志以 “全球 500 强企业”的跟踪调查，企业的顾客满 意度指数若每年提升一个百分点，则 5 年后企业的平均资产收益率提高 11.33%。 有人说顾客满意是一个公司未来盈利的指示器，这句话一点不夸张，从以上 3 组 数据就可以说明：顾客满意能创造价值，使企业获利，有助于提升企业的市场占 有率，增强企业竞争优势。 （三）有利于提高顾客的品牌忠诚度。 从顾客发展过程来看，无论是预期顾客还是潜在顾客转变成为企业的忠诚顾 客，取决于顾客需求的满足，顾客对企业产品和服务感到高度的满意。实践也证 明，顾客满意度与品牌忠诚度是成正比的，顾客满意度越高，顾客对企业的品牌 忠诚度越高，继续选择企业的产品；反之，顾客满意度越低，顾客对企业品牌忠 诚度越低，从而停止购买企业的产品。二八定律也告诉我们这样一个规则：企业 80%的利润来自于 20%忠诚的顾客。而顾客忠诚度是顾客满意度的直接体现，要 使顾客忠于企业，就要采取各种方法和措施，不断满足顾客需求，提高顾客满意 2 度，才能留住顾客，而且高度的顾客忠诚，可以使顾客忽视竞争者的品牌和广告， 并对其价格不敏感。特惠润滑油公司的彭斯说： “你可以随心所欲给顾客寄发提 醒通知，但顾客回来后，你不能让他们感到舒心，也没有合格的人为他们服务， 他们就会一去不回”。这一句话值得