039. 2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

1 目 录 一、报告概述3 二、投诉数据5 （一）投诉数量增长趋势分布5 （二）投诉领域分布5 （三）投诉TOP20地区分布6 （四）投诉用户性别分布7 （五）投诉金额区间分布8 （六）热点投诉问题9 三、零售电商 10 （一）零售电商TOP40消费评级榜10 （二）跨境电商TOP09消费评级榜13 四、生活服务电商 15 （一）生活服务电商TOP10消费评级榜15 （二）在线旅游 （OAT）TOP07消费评级榜17 五、关于我们 20 （一）关于 “电诉宝”20 （二）关于网经社21 （三）报告发布计划23 2 一、报告概述 4月22 日，依据国内唯一电商专业消费调解平台 “电诉宝” （315.100EC.CN）2020年 Q1受理的全国319家电商用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020 年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。 报告涉及的榜单所有数据、评级、排名，均由系统后台根据电商平台的平台反馈率、反 馈时效性、用户满意度，依据模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。 TOP10热点电子商务投诉热点问题 2020年Q1全国网络消费热点投诉问题排名前十的依次为：退款问题 （30.82%），发货 问题 （12.66%），商品质量 （8.22%），网络欺诈 （7.99%），网络售假 （5.75%），售后服 务（5.27%），霸王条款（4.15%），退换货难（3.96%），订单问题（3.92%），虚假促销（3.66%）。 退款问题、发货问题、商品质量问题成为2020年Q1的前三热点投诉，直接影响用户体验， 需引起重视。 零售电商榜单发布 40家电商入选 报告公布了“2020年Q1零售电商TOP40消费评级榜”，其中，小红书、苏宁易购、有 赞、拼多多、i百联、洋码头、微拍堂、唯品会、绿森商城、达令家、华为商城、当当、红 布林Plum、亚马逊中国在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高， 购买指数普遍在0.75 以上，获得 “建议下单”购买评级。 而本来生活、网易严选、国美、京东、丰趣海淘、店宝宝、得物APP、寺库等平台没有 很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指 数在0.4-0.75间，获 “谨慎下单”评级。 小米有品、德国w家、考拉海购、淘宝、天猫、闲鱼、海豚家、转转、交易猫、每日优 鲜、微店、nice、小米商城、贝贝 （贝店）、金鹰购、1药网、德国BA保镖商城、全民海 淘等电商获 “不建议下单”评级。此外，“电诉宝”还接到不少消费者对顺丰优选、快手小 店、海淘1号、华硕商城、有货、微盟、屈臣氏、猎趣、海狐海淘、蘑菇街等平台的投诉。 报告公布了“2020年Q1跨境电商TOP09消费评级榜”，其中，小红书、洋码头、亚马 逊中国在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在 3 0.75 以上，获得 “建议下单”购买评级。而丰趣海淘、寺库没有很好地受理平台移交的用 户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨 慎下单”评级。 德国W家、考拉海购、德国BA保镖商城、全民海淘在受理平台移交的用户投诉，平台 反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，获 “不建议下单”评级。 生活服务榜单发布 10家电商入选 报告公布了“2020年Q1生活服务电商TOP10消费评级榜”，去哪儿在受理、解决平台 通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75 以上，获得 “建议 下单”购买评级。而同程旅游、飞猪、美团、马蜂窝没有很好地受理平台移交的用户投诉，