让客户满意课件.pptx

5 让客户满意 ;本项目学习目标、重点、难点;5.1任务1 分析客户满意度 ; 5.1.3 任务实施（共6个步骤）;（1）现实客户 已经实际体验过本企业产品或服务的客户，即为现实客户。 （2）使用者和购买者 一般而言，产品的使用者和购买者是一致的，但也有例外。 （3）中间商客户 中间商在产品流转的过程中承担着举足轻重的作用，。 （4）内部客户 作为对外提供商品和服务的整体，企业内部各部门之间的相互协作程度、认可程度、满意程度直接影响到企业的运作。 ;2．客户满意度测试内容;步骤二构建客户满意度测试指标体系 ;步骤三 制定调研方案 ;步骤四 设计调研表 ;步骤五 实施客户满意度调研 ;步骤六 客户满意度分析、汇总;5.1.4触类旁通;案例5-1;5.2任务2产品满意管理 ;5.2.3 任务实施（共5个步骤）;客户需求层次、指标;步骤二 分析客户需求具体内容;步骤?? 关注客户需求变化;步骤四 适应客户需求;步骤五 提供客户满意产品;5.2.4触类旁通;案例5-2 ;;5.3任务3服务满意管理;5.3.3 任务实施（共5个步骤）;步骤二 建立服务指标体系;1．服务质量模型;2．建立服务指标体系;步骤三 提供优质服务;步骤四 服务满意度考查;步骤五 服务满意的行为强化;5.3.4触类旁通;[案例5-3] 索尼的系列化服务;;5.4任务4处理客户的不满;5.4.3 任务实施（共6个步骤）;步骤二 洞察客户不满;步骤三 倾听、安抚客户不满;步骤四 辨别客户不满;步骤五 妥善处理客户不满;步骤六 客户不满意处理效果评估;5.4.4触类旁通;;[案例5-4] 华为公司如何构建服务客户满意度;项目小结;实战强化;实训二 服务满意策略分析;人生为棋，我愿为卒，行动虽慢，可谁又曾看见我后退一步。。五月-20五月-20Monday, May 11, 2020 每一种创伤，都是一种成熟。。21:14:2421:14:2421:145/11/2020 9:14:24 PM 为明天做准备的最好方法就是集中你所有智慧，所有的热忱，把今天的工作做得尽善尽美，这就是你能应付未来的唯一方法。。五月-2021:14:2421:14May-2011-May-20 安全是最大的节约，事故是最大的浪费。。21:14:2421:14:2421:14Monday, May 11, 2020 我的宗旨一向是逐步稳健发展，既不要靠耸人听闻的利润，也不要在市场不景气时，突然有资金周转不灵的威胁。。五月-20五月-2021:14:2421:14:24May 11, 2020 惟愿：现世安稳，岁月静好。。2020-05-119:14 下午五月-20五月-20 事实上，成功仅代表了你工作的%，成功是%失败的结果。不要等待机会，而要创造机会。。11 五月 20209:14:24 下午21:14:24五月-20 不要因为希望去坚持，要坚持的看到希望。。五月 209:14 下午五月-2021:14May 11, 2020 勇气是控制恐惧心理，而不是心里毫无恐惧。。2020-05-11 21:14:2421:14:2411 May 2020 坚持是一种智慧，固执是一种死板。。9:14:24 下午9:14 下午21:14:24五月-20 这天工作不发奋，明天发奋找工作。五月-20五月-2021:1421:14:2421:14:24May-20 人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛。—汉·司马迁《史记》。2020-05-11 21:14:24Monday, May 11, 2020 改变自己会痛苦，但不改变自己会吃苦。。五月-202020-05-11 21:14:24五月-20