保持提升客户4复习课程.ppt

;;客户关系管理;客 户 关 系 管 理;什么是客户关系管理(CRM)? 通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。（资源） ;C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理； R（关系）：关系营造，建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系； M（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。 ;客户关系管理的意义 作为一种企业管理机制，通过构造企业的CRM系统，将最佳的商业实践与信息技术紧密结合在一起，使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。（理念、机制、管理软件和技术）;客户关系管理的实施 要求“以客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品服务设计。 ;CRM系统的功能模块 客户信息管理 对客户基本信息进行规范化管理 经营信息管理与分析 经营信息管理：宏观、业务、政策、其他运营商、合作伙伴、经营人员、经营经理（取数、97） 经营分析：业务、客户发展、收益、市场竞争;CRM系统的功能模块 营销信息管理与分析 营销信息管理：管理企业对客户进行的市场调查以及所采取的营销方案和营销活动等信息，用来对客户的营销方式进行分析。（个人计划） 营销分析：客户消费潜力、消费模式与营销模式 ;CRM系统的功能模块 服务信息管理与分析 服务信息管理：管理企业对客户的服务信息内容，用来分析企业 对客户的服务水平。（成本） 服务分析：客户服务质量、满意度、忠诚度及信用度四方面 销售信息管理与分析 销售信息管理：管理客户销售的有关信息。 销售分析：了解企业的销售情况，预测业务发展的趋势，掌握销售人员的销售业绩，从而制定出合理的销售计划和方案。 ;CRM系统中大客户的主要信息 客户基本信息：客户基本信息、客户战略发展和财务信息、客户组织结构、客户重大事项及客户竞争信息 客户关联信息：客户相关商机、报价、合同、服务请求、相关市场营销、客户业务信息、帐务信息、成本信息及计划信息 客户流失信息：有四种获取方式：根据客户的消费金额的波动情况获得；其它渠道得到的客户危机情况；本地网关口局的准实时清单；通过一站服务系统的退租单信息。（预警） 客户联系人信息;对客户经理的工作要求 (8点) 主动收集、整理客户各种信息，建立并管理客户档案； 做好客户业务需求预测，为有需求的客户定制解决方案； 实施主动营销； 注重与客户建立、保持和发展长期合作的客户关系； 积极协助后台支撑部门处理好客户的各项需求；（工程） 对提交的各种信息的真实性、有效性负责；（专线） 按照企业相关保密制度使用业务及技术资料。;客户关系管理; 一站式服务 规范服务与等级服务 SLA协议服务;含义 中国电信FocOne全球一站式服务，是中国电信为具有国际、国内跨区域通信及网络应用需求的客户提供的一站购齐、全面服务的高效方便快捷的服务方式。;零距离贴近客户 网络贴近客户（光纤）、服务贴近客户（交付） 业务贴近客户（咨询）、热线贴近客户（专席） 零中断保障客户 根据客户不同质量的需求，提供SLA服务，按照优质优价原则努力为大客户提供高质量通信保障服务。 提供重要时期通信保障服务，建立通信保障项目组和应急处理办法。 ;零时延响应客户 快速响应客户需求：对客户提出的各类网络应用需求及时答复客户； 业务受理响应：优先派单、优先施工、优先解决资源； 故障投诉响应：优先响应大客户故障申告，优先派单、优先抢修排障，尽快恢复网络。 零偏差保障客户 通过专业客户经理团队，致力于服务规范化，建设标准化； 对同一客户实行跨地域的无差异服务，让客户在每一个地方都能享受同样的标准的电信及专业服务。;规范化、标准化服务 基本服务标准和要求:要求实现一站服务、交付服务、回访服务、客户经理上门服务、7X24小时热线服务、不定期的业务、宣传资料寄送；（熟悉） 技术支持服务：编制组网方案建议书；规范售后技术支持； 开通服务：提供普通开通业务和加急、特急开通业务；在客户进网过程中，要及时向客户提供业务开通进度信息； 交付服务：对大客户总部或分支机构、首次使用业务或后续增加业务的客户分别提供不同的交付服务； 回访服务：100%回