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多措并举，促进访销员向客户经理转变 综合运用考核杠杆 加快访销员向客户经理的转变，这是当前一个十分迫切 的课题。客户经理在提升卷烟销售网络质量，尤其是在提高 零售户满意度方面起着重要作用。访销员向客户经理转变并 不是简单的名称改变，而是职能发生了变化。要使访销员胜 任客户经理岗位的工作，除了加强对访销员的教育培训外， 运用考核杠杆也是推动角色转变的一个有效手段。那么，如 何考核才能加快访销员向客户经理的转变呢？我们大连市 局进行了初步的探讨。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 准确定位是考核的前提 在行业网络建设中，访销员这支队伍曾起到了非常重要 的作用。但是，随着“电话订货、网上配货、电子结算、现 代物流”的逐步实现，面对形势发展需要，访销员如何在网 络建设中发挥作用，成为一个新的课题摆在了我们面前。一 段时间以来，各级领导都在强调访销员要向客户经理转变， 但应如何转变，有些人还是认识不清。有的对访销员的考核 还是停留在走访客户看销量看指标上；也有的认为实现了电 话订货、网上配货，访销员这支队伍用处就不大了；访销员 则感到一天到晚辛辛苦苦换来的是不理解，情绪不高，下一 步工作也不知如何开展。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 针对上述问题，要抓好访销员队伍建设，让其充分发挥 作用，关键是要有一个准确定位。访销员已不是过去的访销 员，要有所作为，就要向客户经理转变。客户经理就是客户 的第一责任人，客户经理要围绕客户转，是客户有事首先要 找的对象；客户经理是解决客户问题的总协调人，相关的部 门要围绕客户经理转，客户遇到问题统一由客户经理协调解 决，相关部门要全力支持；客户经理是信息沟通的传递人， 要对客户遇到的问题及时掌握、了解原因、及时答复；客户 经理也是烟草公司的代言人，宣传解释有关烟草法律法规。 总之，客户经理应该是烟草公司联系客户的桥梁和纽带，是 客户解决问题的第一个点击者。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 理顺关系是考核的基础 准确给访销员定位之后，应该做到三个“理顺”： 一是思想观念要理顺。访销员要彻底摆脱过去的工作思 维模式，要认清自己在客户关系中处于主角的位置，自己的 首要职责是建立良好的客户关系；认清自己在角色转变后素 质上还有哪些差距，需要企业内部提供哪些帮助，从而自觉 实现“四个转变”：从简单走访、拿订单转变到为客户解决 问题；从追求数量指标转变到追求客户满意度； 从与稽查员、该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 送货员的平行关系转变到协调管理关系；从操作型转变到服 务管理型，最终以客户满意为衡量工作好坏的标准。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 二是理顺与客户的关系。访销员要自觉肩负起客户第一 责任人的重任，首先要改变“客户反映稽查问题你去找专卖； 询问货源断档问题你去找销售；反映送货问题你去找配送中 心；反映电话订货问题你去找呼叫中心” 等与己无关的思想，该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 要变被动为主动，主动向客户宣传自己，让客户熟悉自己， 确信自己就是烟草的代表，使客户有什么困难和需要就想到 自己。访销员要取得客户充分信任，就要不断武装自己，具 备较全面的知识，较高的营销技能，让客户认为能帮助他们 提高盈利水平，能解决和圆满解答各种问题。同时应当使客 户明白，烟草公司的经营是专卖管理体制下的经营，不是通 常意义下的市场化的经营。专卖体制决定了我们与客户的关 系只能是在规范中服务，在服务中规范。客户守法守规，我 们就全力为他服务，客户违规就全力查处，确保客户在专卖 管理下规范经营。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 三是理顺企业内部关系。做好客户关系工作看起来是客 户经理的事，但实际上是企业内部各个相关部门的事。在客 户经理围绕客户转的同时，企业各部门要围绕客户经理转。 企业业务流程各个环节从价值链上说，都对客户关系负有责 任：呼叫中心负责订单和新品种卷烟的宣传介绍；销售部门 负责卷烟供应，要及时提供商品供应情况；计划部门负责商 品价格的制定，要及时说明价格调整情况；专卖部门负责管 理市场，要提供有关执法情况；配送中心要及时提供有关配 货送货情况。客户经理对这些信息进行加工并向客户传递， 当客户提出问题和投诉时，客户经理要及时向有关部门反 馈，相应的部门要及时给予解决，实在解决不了的也要及时 给予解释。在这个服务链上，客户经理要了解客户，熟悉企 业内部业务流程和各部门具体职责。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 科学有效的考核是推动访销员向客户经理转变的有效 办法 理顺各部门之间的关系后，对访销员的考核内容和形式 也应发生相应转变。首先，考核内容要转变，要把客户满意 度作为一项重要内容来考核。过去对访销员