口才训练与电话技巧整理.ppt

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1 口才训练与电话技巧 2 内容提要 ? 电话口头表达训练 ? 电话基本技巧 ? 十大电话情景应对技巧 3 一 电话口头表达训练 4 1. 言语 ? 目的要明确,主题要集中,观点要鲜明 ? 陈述事实要简洁,说明要点要有条理 – 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H 法 ? 文明礼貌用语 5 传话游戏 ? 学员分成两组 ? 两组分别进行 6 传话游戏 ? 有一天 , 我与我的同事在出差的路上经过 佛山 , 遇见有人抢劫 , 四名匪徒冲进银行 , 一人手里拿着枪 , 一人拿着匕首 , 一人拿着 炸药 . 他们头上套着丝袜 , 身上穿黑色衣服 . 在慌乱之中 , 我把手袋丢了 . 我的同事也丢 了一把雨伞 . 后来 , 公安局通知我们找到了 . 7 2. 声音 ? 语调 ? 发音 ? 音量 ? 语速 ? 说话节奏 ? 语气 8 提高发音准确率练习 ? 绕口令 1 : – 红凤凰,粉凤凰,红粉凤凰飞。 ? 绕口令 2 : – 四是四,十是十, – 十四是十四,四十是四十, – 四十不是十四,十四不是四十。 9 ? 绕口令 3 : – 牛牛和妞妞 – 是对好朋友 – 牛牛去放牛 – 妞妞要去摘河边柳 – 牛牛不让妞妞去摘柳 – 急坏了妞妞, – 吓跑了小牛。 提高发音准确率练习 10 语音语调的变化会影响意义 ? 我没说是你偷了他的钱包。 11 3. 态势语 ? 接电话时,即使看不见对方,也不要忘 记自己的笑容 ? 接电话时,只要姿势端正,声音自然会 清晰明朗 ? 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉,对方也会感觉到你的诚意 12 二 、电话的基本技巧 ? 接电话的流程 ? 拨打电话的流程 13 评论: ? 根据录像,评论情景一中职员接听 电话的错误在哪里?情景二中职员 做对的地方是哪里? 14 接电话的流程: 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容,以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 15 接电话的流程: ⑴ 接听电话 ? 原则一:在铃响两声到三声时, 拿起电话! ? 原则二:一次电话会谈应从问候 语开始! 16 接电话的流程: ⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 – 公司 – 部门 – 个人 ( 3 ) 询问对方公司的名称、姓名、 职务 17 ⑷ 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢? ? 时间 ? 对方公司名称 ? 对方姓名 ? 对方职务 ? 通话内容 ? 记录人 ? 备注 18 ⑸ 复述通话内容,以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述: ? 对方的电话号码 ? 对方约定的时间、地点 ? 对方谈妥的产品数量、种类 ? 对方的解决方案 ? 双方认同的地方,以及仍然存在分歧的地方 ? 其他重要的事项 19 ⑹ 整理记录提出拟办意见 5W1H : ? Who (是谁) ? What (什么事) ? When (什么时候) ? Where (什么地方) ? Why (为什么) ? How (怎么样) 20 电话记录单(一) 第 号 记录人 来电公司(姓 名) 电 话 来电时间 年 月 日 时 分 来电内容 处理意见 21 电话记录单(二) 去 电 公 司 通 话 接听人 通话时间 年 月 日 时 分 去电内容: 通话结

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