服务行业语言训练第二节（服务语言技巧运用）.ppt

1、多点微笑、客气　 微笑是世界上最美丽的语言。 斯提德说得极为精彩：微笑无需成本，却创造出 许多的价值。 世界旅店业巨子希尔顿说： “我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅馆店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆。” 希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“今天你对顾客微笑了吗？” 可见微笑服务越来越受到人们的重视。 甜美的笑容，一句客气话可以消除人与人之间的摩擦 2、多点热情、体谅 以客人的兴趣为兴趣，为客人着想，想客人所想 有时当客人的要求过分却又没有违反原则时，服务人员可以给予更多的热情与体谅，热情好客，不厌其烦，以情动人，有助服务的成功。 3、多点主动、诚恳 主动、诚恳，往往会在服务中带来意想不到的效果 4、多点同情、关切 服务语言多点同情、关切，就较容易做到情相融、心相通，使人忘记病痛、烦恼而心情开朗、快乐。 情景训练： 在课前组织学生把以下情景排练成小品，然后情景重现，找3位同学扮演服务员进行应对，其它同学讨论其应对的得失： 一个鞋店里，一个消费者在售货员的服务下左挑右选了很长时间后依然没有做出决定，当售货员看到又有很多消费者需要招呼时走开了，这位消费者就不高兴地喊开了“哎，你怎么回事？不是我先来的么，怎么不招呼我？ 如果你是那位服务员，你会怎样使客人愉快的语言技巧来回应客人 案例研讨： 课前组织学生将教材P94页的案例《餐桌前的“自我表现”》排练成小品，在课堂上“案例重演 让学生讨论回答以下问题 （1）案例中出现了几次客人挑剔服务员的服务的情景，分别是哪几次？ （2）这几次的挑剔原因是什么？由此可以看出客人“牛经理”是个什么样性格的客人？ （3）根据客人的性格及优质服务的原则，服务员小孔和餐厅经理蒋经理的应对与处理符合服务语言艺术的哪些要求？ 旅游者的旅游动机决定其到异国他乡的目的是为了寻求乐趣和知识。旅游服务人员必须有丰富的表达能力，用生动、形象、幽默、风趣的言词去传授各种知识、沟通感情，使客人更满意其服务。 （一）、幽默的作用： 美国人鲁特克先生在其《幽默人生》一书中指出： 幽默力量是人际关系的润滑剂 美国一位心理学家说过：“幽默是一种最有趣、最 有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。 在一家高级餐馆里，一位顾客坐在餐桌旁，很不得体地把餐巾系在脖子上。餐馆的经理见状十分反感，叫来一个服务生说：你去让这位绅士懂得，在我们餐馆里，那样做是不允许的，但话要尽量说得和气委婉些。服务生接受了这项任务，来到那位顾客的桌旁，有礼貌地问："先生，你是想刮胡子，还是理发?"那位顾客楞了一下子马上明白了服务生意思，不好意思地笑一笑取下了餐巾。  它是通过影射、讽喻、双关等修辞手法，揭露生活中的乖戾和不通情理之处。幽默的最显著和外露特征就是笑，这种笑深远、隽永和耐人寻味。 范例： 如清末一次科举考试中，一考生在试卷末写道：“我乃李鸿章大人之亲妻。”他误将“亲戚”写成了“亲妻”。阅卷老师批：“断不敢娶！” 这里运用了双关，他是李大人的“亲妻”，所以不敢“娶”，他连“戚”字都写错，所以不敢“取”。 １、幽默可以融洽气氛。 ２、幽默可以解除困境 ３、幽默可以引发思考 ４、幽默可以含着批评 ５、幽默可以调动情绪 １、忌表意不清２、忌粗俗不雅３、忌淫邪下流４、忌浅薄滑稽５、忌尖刻无礼 一位年轻人去商店买完烟后，便点燃大抽起来。营业员说按店规，这里不能抽烟。年轻人反问，不准抽你们为什么要卖呢。营业员无话可说，结果和年轻人吵了起来。 这时，经理来了，听了年轻人的话后，笑着拍了拍年轻人的肩膀说：我们商店还卖手纸 呢，你总不至于要……年轻人一听,连忙掐灭烟头,红着脸走了. 经理的话有什么特点，为什么会让年轻人觉得无趣，只好走了？ 经理话是幽默的，也是对年轻 人的反驳。包含着：按你的逻辑我们 商店卖烟你就可以在这里抽烟，那我 们商店还卖手纸呢，你总不至于要我 们商店大小便吧！经理在这里用了归 謬法，把年轻人的谬论一下子暴露出 来，所以年轻人自觉没趣，只好溜了。 把学生分为四组，如A、B、C、D组， 每组讨论归纳出在以往的服务交际中遇到的 一些难以解决的语言困境，然后由另一组的 同学（如A组出题考B组的形式）尝试用善意 幽默的方法来解决。 第二节 服务语言应用的技巧 一、使人愉快的语言技巧 学生