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内 容;;客户关系维护;所有的个人客户
A.现有优质客户 B. 潜质优质客户
C.争取发展客户 D.普通个人客户;将客户引导到最适合的服务渠道上
多岗位协作,多渠道识别 (restaurant:receptionist, waiter, chef)
给客户关注;特点
客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道
意义
最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料,及时有效地实现客户区隔
识别引导执行岗位 (filter system)
大堂经理
现金柜员
非现金柜员
客户经理;大额现金或汇划业务
——活期定期
——外汇
——存款证明
——贷款/还款
——基金、保险、国债
保险箱业务
外汇交易、黄金交易
客户出示信用卡金卡(包含他行卡)或他行VIP卡
客户对理财业务、高端业务提出咨询
其他外观特征
客户的住宅区域等级
大额存款的挂失;注意事项;关于其它岗位的讨论;;服务原则
— 先办业务再引导
— 要注意保护客户的隐私
— 保持统一的服务水准,照顾其他客户的
感受
现金柜员注意事项 (not sales: mental & physical barriers)
— 不要与客户有太深入的交流,更多依
靠大堂经理帮助
非现金柜员注意事项
— 在不引起客户反感的原则下,更多了
解客户信息;
简略介绍理财产品/服务的相关好处,目的是吸引客户接受理财服务,而不是以营销为目的 (why not)
如果客户表示有兴趣,将其引导给客户经理,并介绍客户的简要情况,以体现对客户的认知
如果客户表示没有时间或没有兴趣,柜员要派送客户经理的名片和资料给客户,约定后续联络方式 (why it is important);识别引导优质客户的协作模式;内 容;获取高价值客户——营销的第一步;;文化因素
文化
?
?
次文化
?
?
社会階层;分析服务目标的模型
(do you have clients fit this model?);特点
客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道
意义
最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料,及时有效地实现客户区隔
(filter system);客户经理服务客户数量的讨论;概述;一、 确定洽谈的目标/ 会面的具体目的,(why they are here)
二?? 硏究客戶资料 (why it is important?)
三、 选择适当的时间和地点(pretend you have a tight schedule) (how to push client to the corner on the phone)
四、 预计可能的问题并准备应对方法
五、 作好心理准备
六、 做好文件准备(clear out your desk)
1. 名片
3.?银行产品说明书/ 宣传品
4.?计算设备
5? 笔记用具
6.?有关文件/ 合同/ 协议(如适用)
七、?与目标客戶再次确认时间/ 地点 (confirm the schedule); 营销的原则;制度化营销;营销的开始:开场白;提问与倾听 ;不同探询技巧;需求——产品;处理客户异议;说服与成交技巧; 结语;内 容
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