华师傅导购技巧及标准流程培训..ppt

我们给顾客所下的定义 —— 有购买欲望和购买能力，并且有购买决策权力的人集合。 顾客必备的三个条件： —— 需要 —— 能力 —— 权力 衣着、举止、表情判定法 —— “脑袋大脖子粗，不是大款就是大厨” 询问法 —— 答案里有你想要的信息：所住小区、贵姓、适用面板品种和数量、设计的涂装的效果等等 专业知识判定法 —— 让专业人士（竞争对手、家装公司、工头）露出“狐狸尾巴”：底漆涂刷遍数、使用量、施工工艺等等 赢得信任的技巧 记住顾客的姓名：相识不久的人很快就能叫出你的姓名， 总会让你有被重视的成就感。 换位思考：真诚关心顾客，站在顾客的立场上思考、说话。 巧妙的赞美：露骨的溢美之辞会让顾客感觉到你急迫的交易 目的。 找准切入话题：从谈论对方感兴趣的话题开始，不要急于向 顾客推荐你的产品。 赢得信任的技巧 热情、诚恳：自然的热情表现，没有人可以拒绝。 专业：只有专业的，才是可以信赖的。 自信、开朗、快乐：保持良好的心态，相信你的快乐会传 染给身边的每一个人。 看的技巧 “我相信即使饥饿的狮子也不会向你开口，如果你可以让它看懂你眼里的善意。” —— 一位长期在非洲从事野外科考的动物学家曾经这样说。 “你的眼睛已经背叛了你！”—— 眼睛的确会向顾客传递我们对他的想法。 看的技巧 经验分享： —— 那位导购眼神让我觉得舒服，至今难忘！ 看的技巧 —— 坦诚、充满善意：你发自内心的真诚，顾客可以从你的眼里看到 亲切的微笑：你的眼睛会发出亲人一样的微笑，让顾客感到亲切 正视顾客：不是审视，那会让顾客忐忑不安 说话时平视顾客的眼睛：自然的眼神，自然的交流 用眼睛告诉顾客：我很赞同您的观点 说的技巧 卡拉ok效应： —— 喜欢唱卡拉ok吗？当你在唱一首自己比较拿手的歌时，别人跟着你一起唱你会有什么感觉？ 听客户说话时也要避免这样 不舒服 ~ 说的技巧 想清楚后再说 不要急于表达，打断顾客的话 配合顾客说话的速度 注意说和听的比例 说话时要注意顾客的反应 以顾客的利益为说话中心 用正面的语言表达 听的技巧 为了情感而倾听，当你情感移入式倾听时，你必须暂时忘掉自我意识，使自己沉浸在对方的讲话之中。 原则： 1、识别情感 2、倾听叙述 3、让对方找到解决方法 要点：关注对方的情感，不要太快给出答案 情感移入式倾听 —— 集中精神用心倾听，必要时做适当反应，表示肯定、赞许、尊重，适当发表意见 必要的记录 从倾听中了解顾客的需要 适当发问，引导谈话内容 不要卤莽打断对方的谈话 听的技巧 导购服务5s原则 微笑（Smile）： —— 指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑 迅速（Speed）： —— 动作迅速有两层含义：一是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二是接洽上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）???????? 导购服务5s原则 诚恳（Sincerity）： —— 导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到 灵巧（Smart）： —— 指精明、整洁、利落，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓‘灵巧’的服务 研究（Study）： —— 平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，加强专业知识学习，不断提高自己的服务水准 顾客抱怨处理技巧 C：平复顾客和你的情绪 L：积极地听顾客的诉说，进行提问 E：与顾客产生共鸣 A：对顾客表示歉意和感谢 R：提出应急和预见性的解决方案 顾客抱怨处理的CLEAR技巧: 华师傅标准导购流程 —— 店中店部分 目 录 一、引语 二、华师傅角介绍 三、导购员责任 四、华师傅角管理 五、导购七步曲 1、目标识别 2、待机 3、接触 4、体验 5、销售 6、送客 7、信息反馈 六、总结与模拟 你可能忘记上一个客户是谁， 但是客户绝对记得他去过哪一个门店。 你无法选择客户， 你只能选择做的比别人更好， 在所有的门店中， 你是他最好的选择吗？ 如何成为客户心中的第一品牌， 让客户在你的身边流连忘返！ 门店销售圣言 —— B﹒杜布瓦《懂得消费者》 引 言 华师傅角介绍 ?店中店“华师傅角”是什么？ 店中店华师傅角有什么作用？ 华师傅在华润店设置一个专业涂装产品体验区 提高华润店专业性 提高华师傅知名度，增加销售机会 华润漆专卖店里的“华师傅角” 华师傅角 导购责任 华师傅角管理 华师傅公司及产品介绍 客户信息收集、整理、反馈 华师傅市场动态传达 我的责任是什么？ 华师傅角管理 清点 每天上下班时检查样