医院顾客满意度评价指标体系.doc

医院顾客满意度评价指标体系（100分） 评估项目 权重 三级指标 权重 四级指标 权重 具体测评内容 医德医风 32 红包感知 2 红包感知 2 医疗机构工作人员不能收受顾客的红包，更不能索取红包。 职业道德 30 工作责任感 6 医务人员积极认真、尽职尽责地为顾客服务。 服务态度 5 医务人员礼貌、耐心地为顾客服务。 工作效率 5 医务人员主动为顾客提供高效的服务。 平等对待顾客 7 医务人员平等对待顾客，不傲慢、不居高临下。 保护隐私 7 医务人员保护顾客的个人隐私。 服务理念 25 医患沟通 20 倾听诉说 5 医生要耐心倾听顾客的病情。 询问病情 5 医生要详细了解和询问顾客的病情。 解答告知 5 医务人员对顾客的疑问（或病情）要给予明确的解释并做相应告知。 尊重与关心 5 医务人员应主动地尊重与关心顾客。 知情服务 5 医院信息告知 5 医疗机构要保证顾客能方便地获得与其就诊相关的一切信息。 就医环境 10 医疗环境 5 环境清洁度 2.5 医疗机构环境卫生保持干净、清洁。 环境舒适性 2.5 医疗机构诊疗环境保持舒适、温馨、安全、有序。 便捷服务 5 服务便捷性 2.5 顾客能够及时方便的获得各项服务。 设施便利性 2.5 医疗机构各项配套设施及楼层指引标识能满足顾客的需求。 医疗费用 5 收费合理性 2 收费合理性 2 医疗机构收取本次就医的诊疗、检查和药品费用合理并符合相关规定。 效益感知 3 效益感知 3 医疗机构应使顾客以合理的投入产生最大的收益（包括治疗效果和服务感受上），让顾客感到物有所值。 技术水平 28 医疗技术 12 医疗技术 12 医疗机构要为顾客提供适宜的、正确的治疗方法，令顾客有信任感。 医疗安全 8 医疗安全 8 医疗机构要保证顾客就医安全，应着力避免出现医疗伤害，把医疗风险降低到最小程度。 治疗效果 8 治疗效果 8 医疗机构所提供的医疗服务是顾客所希望得到的，顾客所得到的治疗能够产生满意的效果