- 1、本文档共14页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
(售后服务)服务手册(CCC)
北京授权维修中心 第 1 页 共 14 页 14
●服务理念
激情、关爱、责任、使命
●服务宗旨
先用户之忧而忧,后用户之乐而乐
●服务工作标准
符合 ISO9002 国际质量体系认证标准
●服务模式
“三六五”模式
三项服务准则:贴心的服务,专业的技术,迅速的响应
六项服务内容:
1 .总部24 小时热线电话服务(咨询、订购、电话技术指导)
2 .网上于线服务
3 .硬件故障维修
4 .8 小时专业初级电脑免费培训(只限于中心城市城区的 CCC 电脑用户)
5 .用户回访
6 .CCC 电脑加油站(硬件有偿升级)
五星级服务体系:
1 .五星级服务商
2 .五星级服务工程师
按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级,且
且每年进行培训和考核。
北京授权维修中心 第 2 页 共 14 页 14
3 .五个壹工程
服务工程师上门服务必须带齐:壹双鞋套、壹块抹布、壹块垫布、
壹个静电环、壹张服务监督卡
4 .五化服务工作
职业化、流程化、标准化、表格化、数据化
5 .五个不错过
不错过对每壹个用户进行回访
不错过对每壹个用户反映问题的记录
不错过对每壹个用户反映问题的解决
不错过复查每壹个问题处理的结果
不错过将每壹个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈
●服务特色
规范化的工作流程
统壹的服务质量
严谨的工作作风
专业的设备和工具
精湛的专业技术
热情的服务态度
流程 1 送修
流程 1.1 保修确认
流程 1.2 送机过滤
流程 1.3 送机维修
流程 1.4 验机
功能测试要求:
北京授权维修中心 第 3 页 共 14 页 14
PC 机:
-加电自检,确认 CPU 、MEMORY 、HDD 等参数和送修时壹致
-用诊断工具软件进行全面功能测试
-仔细填写验机单
其他:
-参考各类产品维修手册进行检测
流程描述如下:
1.客户将机器送到维修中心,协调员于前台接收机器,接机时注意:
1.1 协助用户填写维修单,于维修单上标准客户信息和机器信息,且将第壹联返客户。
1.2 客户送修所附带的附件,应于维修单上详细标注,且于附件上标注维修单号,以备辨认。
2.协调员根据 CCC 的保修政策和保修流程对机器的进行保修确认。(详见流程 1.1“保修确
认”) 。
2.1 根据客户直接出示的保修凭证(保修卡、维修合同、发票、星光使者服务卡)判断机器是
否处于保修期内。
2.2 当遇到维修合同等这些无法查到保修信息,可致电010询问。
2.3 经查询产品不于保修期内,则需要请客户出示购机发票,确保机器是否处于保修期内。
3.根据保修原则判断机器是否处于保修范围内?若于保外的机器,进行保外维修流程(第8 步,
详见流程 3) 。
4.若机器处于保修范围内,开单维修。登记维修记录单
5.主管工程师对维修机器进行过滤流程。(详见流程 1.2 “送机过滤”。)
6.过滤是否成功?
7.若过滤不成功,进行送机维修流程。(详见流程 1.3 “送机维修”。)具体描述如下:
7.1 协调员于接到工程师交回的维修单、备件申请单后,应检查维修单内容是否完整,(工程
师的故障分析,申请备件,工程师签字和完成时间) ,之后开单维修,凭维修单第2 联填写
备件申请单向 CCC 申请备件,协调员将备件申请单交给取备件者,于规定的时间内(24 小时)
到 CCC 客服中心处领取备件。且将维修单 3 、4 联附机器上,放入待修
文档评论(0)