翁士增《加强危机管理妥善应对媒体》课程大纲.pdf

《加强危机管理 妥善应对媒体》课程大纲 主讲：翁士增 一、课程背景 21 世纪，没有危机感是最大的危机——哈佛商学院教授理查德·帕斯卡尔 危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无穷商机——美国航空公司总裁格雷格·布伦 尼曼 当今是一个司法审判与媒体审判并存的时代。在这种的时代，企业危机无处 不在，无时不有，危机是一种常态。改革开放的 30 多年，我国走过了西方发达 国家上百年的发展历程…… 我们走得这么快，我们走得稳吗？根据零点公司的调查，我国 50% 以上的企 业正处于中高危机状态，而大多数企业家对危机管理竟一无所知。 危机已经成为限制国内不少企业进一步做优做强的软肋”。在这样一个非常 时期，提高中高层的危机管理能力就显得尤为重要！ 二、课程收益 1、在危机尚未来临时，我们能预测危机； 2 、在危机处于萌芽状态时，我们能发现危机； 3、在危机带来危害时，我们能成功地进行危机公关，妥善地进行媒体应对， 并消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利用危机。 只有这样，我们的企业才能化险为夷、立于不败之地。 三、课程对象 企业中高层管理者 四、课程时 1 天 五、课程内容 第一讲 危机管理的起点——认识危机管理内涵 第一讲 认识危机的内涵 案例：织里抗税事件 案例：河北石稼庄三聚氰胺事件 案例：2008 年南方冰 灾 案例：双汇“瘦肉精”事件 一、危机的内涵 （一）何为危机 （二）危机的特征 （三）危机的类型 1、一般性危机和重大危机 2、内部公关危机和外部公关危机 3、人为危机和 非人为危机 4、显在危机和内隐危机 （四）危机的成因 1、企业内部环境原因 2、企业外部环境原因 3、危机产生的效应 4、常见的十四种危机 第二讲 危机管理的要义——全面加强危机管理 一、危机管理 （一）危机管理的含义 （二）危机管理的程序 1、危机发生前 2、危机发生时 3、危机发生后组织形象的重新建树 （三）危机管理的技巧 1、要迅速掌握危机的全面情况 2、危机管理的程序 3、事故发生后的基本公 众对策 4、危机管理策略四字经 （1）早（2）快（3）诚（4）恒 二、危机后企业应及时采取的措施 1、迅速收回不合格产品 2、对有关人员予以补偿 3、利用传媒引导公众 4、 利用权威意见处理危机 5、利用法律调控危机 6、公布造成危机原因 7、重塑良 好的公众形象 三、建立危机预警机制 1、建立日常危机处理机制 2、危机预警体系 3、企业危机预警信号 第三讲 危机管理的关键——及时开展危机公关 2 《危机管理与媒体应对》课程大纲——翁士增 一、危机应对策略：一个中心、两个基本点和十项原则 1、一个中心：以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，坚持形象 第一、品牌第一 2、两个基本点 3、十项基本原则 二、危机处理的五种错误心理 1、封锁消息 2、一味辟谣和否认 3、鸵鸟政策 4、反应迟缓，敷衍塞责 5、 忽视网络舆论和网络民意 三、危机处理的两个核心问题 1、从事实层面寻找真相 2、从价值层面重建信任 四、危机沟通原则 1、3F 2、3O 3、3T 五、危机处理五个步骤 1、分析判断 2、制定目标 3、策略制定 4、组织策划 5、管理实施 六、危机处理整个过程 案例：肯德基应对危“鸡”时刻 七、危机公关八大策略 第四讲 媒体应对的基础——时刻注意舆情动向 一、媒体的内涵 1、何为媒体 2、媒体的种类 3、从出现的先后顺序来划分 4、按其形式划分 为 5、计算机对媒体的划分 6、媒体功能 7、常用术语 8、媒体的特性 9、媒体制 造企业危机的几种杀手锏 10、媒体关系的法则 二、受众接受信息的途径 周久耕：