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酒店基层管理培训 文章来源企业管理资源网免费下载众多资源欢迎上传下载分享资源 网络发布由以下网站提供赞助 /gfgf45g 芸芸众生 淘淘 转载请著名出处 酒店基层管理培训 酒店基层管理的特点及意义 现象 ： 依照培训通知，培训者提前 5 分钟到达培训教室，壹直等到既定时间，原定 15 人参加的培训课竟然只有俩人按时到，培训者致电相应部门，被告知，相应部 门已通知受训者，至于为何不来，部门也不知原因，后来才陆续到来，有的本部 门有事，有的误认为是下午3 ：30 而不是 2 ：30 ，此事反映出了酒店： ▲有些部门本身的沟通存在问题,未能真正将培训事宜落实下去。 ▲领班主管不懂得尊重别的部门，有事也不预先通知人事培训部。 ▲部门之间的协调往往依个人意志，总是要求其它部门来配合本部工作，却无意 识配合其它部门工作。 如果这些领班和主管基层管理人员都未能遵守时间，那怎能如此要求下属呢？这 个例子说明在酒店行业中相当部分的基层管理人员管理意识淡薄，这也无形中说 明培训的重要性。对于现有的领班主管基层管理人员有的具有壹定的管理能力， 因而自以为是，认为自己的管理能力比上司强，得不到进壹步的晋升就愤愤不平， 甚至产生对工作的抵触心理；有的基层管理人员自以为毕竟是壹个管理人员，滥 用职权，对普通员工施 “官威”，属下对其所安排的工作要绝对服从，不管是对 或错，这些不能清楚自己管理定位的基层管理人员常常严重影响酒店的正常运作 和酒店对宾客的服务质量。 所以，我们组织此次培训就有非常必要，希望我们基层管理人员的思想及行 为得到根本的改善，提高服务质量，增加内部顾客和外部顾客的满意度。 壹、基层管理在酒店管理中的重要意义 俩兵对垒，互相撕杀，而将军们则幄筹帏幕，指挥作战，而士兵门在前线浴 血奋战，带领士兵门战斗的就是队长，队长们扮演着“兵头将尾”的角色，前线 需要他们临场指挥，同时要接受将军们的命令。而对于战斗的进展，队长的作用 可想而知，如何发挥队长们的作用将会决定战斗的胜败。 酒店基层管理人员同样是“兵头将尾”之角色，如何扮演好这样的角色将决 定酒店运营管理和创造业绩的重要影响因素。 为什么酒店基层管理人员是“兵头将尾”？ 1 、酒店基层管理人员应该是最体贴“顾客”。 酒店基层管理人员应该都是从壹线的实践脱颖而出，具有非常丰富的对客服 务经历，也应该最能知道我们的顾客真正的需求是什么，所以，作好基层管理， 也就管理好我们的顾客，提供优质、周到的服务，提高酒店服务质量。 2 、酒店基层管理人员应该是最体贴“员工”。 基层管理人员终究是从服务员开始，必然体谅 “民情”，知道员工真正的需 要是什么，员工的工作状况和工作环境是怎么样，员工最关心什么，员工最害怕 什么，员工最喜欢什么，什么是他们最在乎的，知道如何提高员工满意度？等等， 那么，基层管理人员最应该知道如何去管理员工。所以做好基层管理，有利团队 建设，形成有战斗力的高效团队。 3 、酒店基层管理人员应该是员工的榜样。 “上梁不正下梁歪”，管理人员都做不好，如何去要求员工去做好，而且基 层管理人员是同员工密切接触的管理人员，基层管理人员的壹举壹动、壹言壹行 将会令员工 “铭记在心”，直接影响到员工的言行举止，影响到服务工作和服务 产品。所以，加强基层管理才能很好控制基层管理人员的行为，让他们“以身作 则”，才有利提高服务质量和顾客满意度，且有利酒店制度的执行。 4 、酒店基层管理是经理管理部门的重要方式。 酒店基层管理人员壹方面要管理控制自己的员工，同时要接受经理的命令来 完成任务，起着“上传下达”的作用，上面的命令要及时向员工传达，下面的情 况要及时向经理反映，加强基层管理，有利信息的沟通和传递，有利于部门目标 /企业目标的执行和实现。 总之，酒店基层管理是酒店管理的基础，是实施酒店目标的基本工作，没有 基层管理或说基层管理不好，壹线的服务上不去，员工怨声载道，积极性不高， 部门组织松散，没有凝聚力，何以在激烈的市场环境中取得胜利。 二、酒店基层管理的不良现象 很多时候领班们都犯有壹些管理方面的毛病，如过度使用不造当的语句，给 普通员工造成极大的心理压力，如 1 、我是头，我说了算。 2 、我说行就行，不行就不行！怎样？ 3 、问什么？叫你怎么干就怎么干！有啥好问，出事我负责。 4 、不愿干，能够走，人多着呢？大把人没活干