证券行业互联网时代零售客户综合管理服务平台需求分析.pdf

证券行业互联网时代 零售客户综合管理服务平台 需求分析 QQ欢迎交流讨论) 2014.03.30 一、综合管理服务平台目的分析 综合服务管理平台的目的是将被动服务转变为主动推送服务和 关键时间点的精准服务，主要为以下几点： 1、将恰当的产品在合适的时候适配给客户。 2、将新设计产品精准地适配给适合该产品的客户。 3、在关键的时候或者客户需要的时候，主动为客户提供服务及 对客户的疑惑及时响应。 二、综合管理服务平台的设计思路分析 互联网的开放、参与、分享、创造理念，非常适应以客户需求为 导向的模式。因此，要对客户进行主动推送服务，建议坚持“一个中 心两个基础点”。一个中心就是以客户体验为中心，两个基础点就是 指多金产品和客户服务两个基础点。示意图如下： 多金产品 通道 普通服务 专业服务 MOT服务 产品 客户 客户服务 营销人员 适配 沟通反馈 经纪人 三、综合管理服务平台的架构 XX 证券有限责任公司 微信、微博、互联网站、运营商 开源 大数据分析 客户互联网行为 丢弃 引流 潜在客户互联 沉淀 网行为 无效客户行为 挖掘 转化 存量客户互联 客服 网行为 深耕 买卖行为 活动行为 沟通行为 公司网站行为 互联网行为 客户特征 MOT 按客户 匹配 系统批量 客服 特征营销 推送 建议书 沟通 个性化定制 客服 预判