要想使酒店顾客和工作人员达到和谐状态.pdf

要想使酒店的顾客和工作人员达到和谐的状态，实现酒店服务的双赢， 就要求我们对顾客心理有清晰的了解和完善的把握，从而在最大程度 上满足顾客的需求。下面我们就从分析酒店顾客的几种消费心理来谈 谈如何做好酒店服务工作。 一、体验心理 外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游 者都在追求获得体验的感受。 “高考完的那个暑假，我们全家去度假 村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房 间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大 世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们 听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历 给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾 客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验 活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享 受一种独特的经历和体验。 二、 求助心理 顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。 例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求 帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需 要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下， 顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能 充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象， 赢得更多的忠诚顾客。 “今年春节我和妈妈去香港旅游，入住 四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向 前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩 笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到 的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星 级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到 困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感， 易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。 三、 尊重心理 每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活， 从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该 受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、 针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常 见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗 教信仰的尊重等等。例如，i[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒 店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特 色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带 着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心 都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他 们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样 一句话： “在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在 庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆 斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了 良好口碑。 四、补偿心理 旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻 求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采 访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件： “某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予 赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不 理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了 以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗； 客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经 理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽 然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相 应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客 至上的宗旨。 五、 矛盾心理 矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例： “ii[ii] 某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该 酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不 肯退还酒店，说道： “有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说 是私拿？”此时，大堂经理了