酒店工作程序.pdfVIP

酒店工作程序 Policy&Procedure REFNO ：FD6 EFFECTIVEDATE:APRIL1,2005 NO.PAGES ：1-5 SUBJECT ：MakeaReservation PREPAREDBY ：AnnieCai APPROVEBY ：ElsieFeng(FOM) Actualityofreservationisveryimportant,itcanhelptocontrolroominventory,andalsoa ffectguest’scheckinginexperience.WhenFrontDeskAgentmakesareservationforguest, thefollowingprocedureshouldbedone. 预订的正确性十分重要，它有助于控制酒店房间，野营乡到客人入住经理。日前台员工为 客人做预定，应例行如下： 1.Telephonewasansweredwithin3rings. 三声内接听电话. 2.Greetguest. “Goodeveing,FrontDesk,thisisXXX,howcanIhelpyou?” 问候客人:”晚上仍,这是前台,我是 XXX,请问有什么能帮到您?” 3.Confirmcheckinginandcheckoutdate.Checkroominventory. 确认入住及退房日期.查见房情. Guest:“Iwanttomakeareservation.” 客人：：“我想作壹个预订。” Staff ：“HowmayIaddressyou ，sir?” 员工：“我怎样称呼您呢，先生？“ Guest ；“ThisisStevenBrown.’ 客人：“我是 STEVENBROWN 。“ Staff ：“Mr..Brown,areyouourPriorityClubmember?” 员工：“BROWN 先生，请问您是我们酒店优选俱乐部会员吗？” Staff ：“Didyoustayinourhotelbefore?AndmayIhaveyoucheckinginandcheckoutdate.” 员工：“以前有住过我们酒店吗？请问何时入住和退房？” （Askwhetherguestisreturnguest,inordertofindoutwhichpricehasbeenofferedbeforea ndalsoguest’spreference. ） (见客人是否有客史，根据客史资料找出以前提供的房价，以及客人的喜好。) Guest ：“CheckinonXXXandcheckoutonXXX 。” 客人：“我将于 XXX 入住，于 XXX 退房。” （FrontDeskAgentmustlistencarefullyaboutcheckinginandcheckoutdate.Thencheckroo minventoryproperly. ） (前台员工需仔细聆听入住时间，退房时间。查见房性。) Ifnoroomavailable, 如果没有房间 Staff: “Sorry,Mr.brownhotelisfullybookedonXXX.Wouldyoulikemetoputyourreservationinwa itinglistorwouldyoulikemetorecommendanotherhotelfuryou?” 员工：“对不起，BROWN 先生，于 XX 天房间已预定满了。您愿意我们把您的预定放于等候 名吗？或者推荐其他酒店给您？” （Remember:PCRplatinummember’sbookingis72hoursguaranteebooking. ） (记住：白金卡会员如提前 72 小时预定，酒店必须提供房间) Ifguestwouldlikeyoutoputhisreservationinwaitinglist,thereservationdetailsshoul dbetakendown 。 如客人不愿意被列入等候名单，我们要记下相宜的字连。 4 ．Recommendroomandquoteprice. 推荐房间且报价。 Ifroomsareavailable, 如果有空房， Staff ：“Mr.Brown ，willyoutravelalone?” 员工：“BROWN 先生，您壹个人入住吗？“ （ Askthisquestion ， inordertorecommendproperroomtypeaccordi