写字楼物业管理方案详细.docx

写字楼秩序对房屋及配 写字楼秩序 对房屋及配 写字楼物业管理方案 ?? 写字楼物业管理 服务规范 范围 本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、 房屋和设施设备运行维护服务、 维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。 术语和定义 本标准采用以下术语和定义： ?写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 ?物业管理 物业产权人通过选聘物业管理企业， 由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定， 套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 ?物业管理承接验收 以保证写字楼物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验 收。 ?顾客 接受写字楼物业管理服务的组织或个人。 示例：物业产权人、使用人及其他相关方。 ?专项特约服务 写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的 服务。 ?突发性公共事件 在写字楼物业范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事 故灾难（包括各类安全事故， 交通运输事故， 公共设施和事故， 辐射事故， 环境污染和生态破坏事件） 公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他 严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突 发事件和群体性事件）等。 基本要求 ?写字楼物业管理企业的资质要求 从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质， 符合建设部 《物业管理企业资质管理试行办 法》的要求。 ?物业管理承接验收 3.2.1 顾客服务 ?接待服务 ——有条件的写字楼物业管理应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等 服务；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务； ——不具备设置总服务台条件的写字楼， 物业管理机构应设置服务窗口， 受理物业使用人的咨询、 报修、特约服务申请和投诉。 4.1.1? 入驻、退租服务 顾客需入驻和退租时， 应按规定的程序及时受理， 在承诺的时间内办理完成相关手续， 及时建档、 归档。 ?报修接待服务 顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成（预约除外）。维修完成 后应进行回访。 ?邮件、报刊杂志收发服务 ?正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记； ?挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收； ?每日 10：00 前（节假日除外）应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须及时传递的 邮件，应在收到邮件后的 2 小时内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记 录）； ?顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对无法联系 收件人的邮件，要退回邮局。 ?装修管理服务 ?制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为； ?签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务； ?建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收（装修过程中所涉及的公共设施设 备）资料。 ?投诉处理 ?写字楼物业 5 房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务 532 C,冬季室内温度 18-22C 537图形符号?第 1部分：通用符号》标准的要求。消防与安全标识应符合 GB2894《安全标志》、 GB?13495《消防安全标志》的要求。各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便 利、协调、无涂改,文字规范。 秩序维护与安全服务 环境保洁服务 ? 环卫设施 应根据写字楼的实际情况合理设置相关环卫设施， 如在主要进出口设置果皮箱、 在适当位置设置 垃圾中转房、在集中装修期间应有临时建渣堆放处等。 ? 清洁、保洁责任制 清洁、保洁实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围，实行标准化作业。 ? 各区域清洁要求： 区域 ?卫生标准 外围及周边道路 ?地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；明沟、窨井内无杂物、无异味； 各种标示标牌表面干净无积尘、无水印；路灯表面干净无污渍。 绿化带及水池 ?绿地内无杂物，花台表面干净无污渍，水池内水质清澈，池内无漂浮物，池壁无 青苔等污垢，水池无异味。 大厅、楼内、公共通道 ?地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、 金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干 净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干 净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，